第五章第四节车主俱乐部项目筹建指引.pptVIP

会员维系计划： ◆电话回访 ◆短信 ◆网站、论坛、QQ群 ◆ 会员日常招收 ◆ 会员到店接待 ◆ 会员活动、礼物赠送等 面对面接触 远程接触 体验会员的身份 影响因素: 1.各部门配合的力度 2.各项服务能否达到标准、诚诺是否能够兑现 3.活动、方法、服务, 促进KPI提升? 寻找客户的接触点，在每个客户接触点给予客户关怀与会员体验 第八步：车主俱乐部运作管理考核 指引： 设定月度、季度、 年度考核项目 制作考核指标展版 月度工作总结 如何衡量俱乐部工作的业绩？ 展示俱乐部工作的业绩 如何进行工作总结，提升业绩 车主俱乐部运作管理考核指标： 类别 项目 项目说明 月度 考核 指标 新增会员数量 每个月的新增会员的数量 介绍销售台数 车主介绍客户购车的数量 车主日常活动数量 日常车主交流、学习、互动、娱乐的活动次数、以及质量 季度 考核 指标 平均回厂消费频次 会员相对与非会员回厂频次的高低 平均消费金额 会员相对与非会员平均消费金额的高低 车主季度活动情况 规模较大的车主互动交流活动 年度 考核 指标 会员流失率 会员到期不进行续会的数量或一年内不消费的车主数量 会员满意度 通过回访，会员对专营店车主管理的满意情况 年费使用率 会员收取的年费是否按要求完成使用 * * * * * * * * * * * * * * 西安图:要见到Logo. 海口,福州图(问梁) * * * * * * * * 车主俱乐部项目筹建指引 1、建立专营店完善、有效的客户档案，提高专营店的运营能力 2、提高客户满意度、忠诚度，从而达到 A、客户定期回厂保养，维修；B、口碑品牌传播；C、扩大影响力；D、产生更多销量。 3、通过了解忠诚客户的消费行为、获取客户的需求，为专营店的营销活动提供决策，更好的制定符合市场的策略。 明确俱乐部业务开展的目的： 第一步：定位车主俱乐部、明确项目小组 第二步：制定俱乐部章程、服务、积分政策 第三步：与专营店相关部门明确政策、流程、相关职责 第四步：制作车主俱乐部建设的相关店头物料 第五步：系统基础数据整理、设置、熟悉系统操作 第六步：车主俱乐部宣传、会员招收 第七部：制定车主维系计划、建立沟通渠道、车主增值服务 第八部：车主俱乐部运作管理考核 ◆客户分析报告 ◆ 车主手册 ◆ 车主运作手册 ◆ 各种流程文件 ◆ 店头物料、硬件环境 ◆ 车主系统操作考核 ◆ 俱乐部启动方案 ◆ 会员管理、维系计划 ◆ 会员管理考核 业务筹备 启动准备 运作规划 步骤 产出物 ◆ 客户数据分析模板 ◆ 客户调查表 ◆ 服务执行规范管理表 ◆财务分析 ◆ 俱乐部项目检查表 ◆会员招收日登记表 ◆ 话术 ◆ 月度会员工作总结表 ◆ 会员管理考核 工具 车主俱乐部建设总览图 第一步：会员俱乐部项目定位、人员架构及职责 俱乐部是一个非直接盈利部门，所以不应该从收取会费当中谋取很大利润，但需要争取不产生亏损。 俱乐部工作应该是4S店提升客户满意度，增强客户对专营店依赖性的职能，是为整体公司经营保证长期客户源与口碑价值的，不是为单一部门服务 俱乐部的定位： 俱乐部人员组织架构： A店车主专员 1-2人 B店车主专员 1-2人 C店车主专员 1-2人 车主俱乐部经理（集团）1人 车主专员（集团） 1-2人 各店总经理 明确店与店、集团与店之间的关系，资源如何整合利用。①店与店之间车主是否可以跨店消费，享受共同政策 ②店与店之间的财务结算流程③单店与集团职责的主要分工 俱乐部岗位职责 启动俱乐部会议: 目的： ①在专营店各部门主管内通报俱乐部的成立以及主要职责 ② 通报分析报告、开展目标规划 ③ 落实俱乐部实施初步计划，以及部门主要配合事项 ◆ 售后服务部根据目前维修状况给出基础服务项目政策； ◆ 财务部根据车主管理需求配合解决车主财务结算、积分等核算； ◆ 精品、保险给出相关内容政策； ◆ 行政部门给予硬件支持如网络、代办业务； ◆ 市场部门给予俱乐部相关物料制作支持； 会员管理并非车主俱乐部一个职责部门的事情，部分工作需要其他部门的帮忙和配合! 会议落实内容 第二部：制定俱乐部章程、服务项目、积分政策 客户调查（客户需求调查）： 调查目的： 时刻关注客户需求，以服务客户满意度为导向，1、检查客户对俱乐部的一个看法、客户的主要需求2、检查服务内容、标准是否符合客户需求 调查方法： 客户直接询问、调查问卷填写 客户调查表范例 1. 会员服务政策： 2. 3. 4. 5. 服务政策制定出来以后，检查是否能执行？财务结算能执行且没有风险漏洞，执行部门业在务上能操作 不提倡折扣是车主的唯一吸引手段，是服务政策的核心，服务政策只在折扣上体现差异 赠送服务固定化，缺乏客户的灵活选择性 服务政策必