护理服务规范礼仪标准及考核评分标准.docVIP

护理服务规范礼仪标准及考核评分标准 标准 检查方法及考核评分标准 一.护理和操作过程注意保护患者隐私，不向他人泄露患者隐私的信息。 1人1分做不到扣1分 二、仪表规范 1.着装：干净、整洁、大小适宜。 查责任护士1处做不到扣1分 （1）燕帽：保持平整、挺洁、洁白、无皱折，帽冠与下面发际距离不过大、过小，头发不过衣领、不掩耳，头发盘起，统一用带网的黑色发夹夹好，杂色发圈不外露营 蓬松过户短发用发网固定。 （2）护士服：保持平整、洁净、合体，无残破、补丁，内衣颜色与白大衣协调、不外露，不佩戴耳环、戒指、手镯、手链等，耳丁外（不过耳垂，仅限双耳各1个）。 （3）护士裤、鞋：穿护士工作鞋，保持整洁，裙、裤（除工作裤外）短裤、有色长袜、半截袜不外露，大小适宜。 （4）急诊、ICU、护士短衣套装工作服，戴帽，消毒供应室、血液透析中心护士着短衣套装工作服，戴圆帽。 2、仪容 （1）表情：自然、大方、亲切，适时微笑。 （2）手：不留长指甲，不涂有色指甲油，保持手清洁。 （3）举止大方、得体，站姿、坐姿、拿椅、拾物、端盘、持病历夹、推车等符合规范要求。 3、上班要佩戴工作牌。 未佩戴工作牌1人1次扣5分，并按《员工手册》规定处理。 4、电话礼仪规范 打电话了解执行情况，1人1次1处不符合要求扣2分 （1）接听电话。 ①铃声响起立接听：亲切问候、自报门户（进修护士、护工，实习生须说明身份）；铃声响过3声接听时先致歉。 ②电话找人：双手递听筒，切忌在病区内大声喊叫，对方要找的人不在，要致歉、问是否需要帮助。 ③回应问候：要回应问候，言语亲切、要致谢。 ④拨错号码要致歉。 ⑤对方休息、用餐时要致歉。 （2）结束通话：致再见；挂断电话：长者、领导或主叫先挂断电话，再轻放话筒。 二、护理服务礼仪规范 查看责任护士、询问患者人，1人1处1次不符合要求扣2分。 1、接待。 ①原则：站立、问候、双手接物、自我介绍、致谢，态度亲切、热情、有貌。 ②入院：一般患者入院，护士及时间应，3分钟内开始接待：急、危重症患者入院，10秒钟内护士回应，，30秒内护士开始接待，如入院介绍带患者入病房，协助整理用物。 ③访视者：护士及时回应，必要时进行情况介绍、引路、陪同等。 ④送诊人员：护士及时回应，了解患者情况，致谢 2、患者询问：耐心解释，不允许简单回答不知道 不清楚。 3、患者呼叫：15秒内回应，因特殊原因不能立即回应，要致歉；护士主动巡视患者，避免输液，热疗等患者无特殊情况使用呼叫铃。 四、医、患间交接班礼仪规范 1、医护间：每天每一次见面相互问候，需要医生帮助时应使用文明礼貌语言，致谢，上班时间不能直呼医生姓名。 询问医护人员、患者或家属，1人1次1处不符合要求扣2分 2、护护间：每天每一次见面相互问候，需要护士帮助时应使用文明礼貌语言，致谢。 3、护患间：每天床头交接班，交接班人员问候患者；每天第一次为患者治疗、护理时，问候患者； 为患者完成1项治疗、护理工作后，向患者致谢。 4、晨会交班：交班护士在交班前按要求向参加交班人员问安；熟悉患者病情、交班内容简明扼要、清楚、流畅地；听取交班护士精神集中，站姿或坐姿符合规范要求。 护士培训质量标准及考核评分标准 标准 检查方法及考核评分标准 一、有护理人员在职继续教育培训与考评。 有护理人员在职继续教育培训与考评制度。 2.有在职继续教育培训的奖励机制，与绩效、晋升挂钩。 无制度扣4分。 无奖励机制扣1分。 3.有护理人员在职继续教育计划，并且专人负责落实。计划切实可行，分层级、内容具体，包括：专科知识技能、核心制度、应急预案、护理常规、感控知识、服务质量、法律法规、素质教育等，体现专科特点，安排合理，护士知晓，有半年小结、年度总结，季度有培训、学习、考订效果评价，体现持续改进。 有开展培训的经费预算与计划，设备设施齐全。 无计划扣4分：计划内容不具体、未体现专科特点、未分层级、无具体安排，1处扣2分；无半年小结及年度总结各扣2分、未体现效果评价及持续改进扣2分。 无经费预算、设备设施不齐全各扣1分。 4.培训计划落实有记录：包括时间、内容、培训课件（打印课件、或存放于电脑内的多媒体课件）、签到记录、考试考核成绩和试卷。 无记录扣4分；1次1处不符合要求扣2分；培训及考核未体现分层1处扣2分。 5.实行护士、见习期护士指导老师制，护士知晓，按《规范化培训考核手册》内容要求参加培训、考试考核，并按要求记录。 抽查护士、见习护士规范化培训考核手册各1本，无记录扣4分、缺1次扣2分、记录不全1处扣1分。 6.护师及以上职称护士按要求参加各项培训、考试考核，并按要求在《护士培训考核记录本》上记录。