详细故障报修流程及方式-金盾抗拒绝服务系统故障报修.doc

金盾抗拒绝服务系统故障报修 金盾售后中心为客户提供7*24小时全年无休的服务，若您使用中新软件公司授权产品发生故障，售后中心将尽全力为您提供所需要技术支持。 报修流程 客户致电、在线联系售后中心服务热线人员，由服务人员通过获取信息及故障的相关信息辨别故障类型。 服务人员接到报修后，能够远程解决的的问题需要及时给用户明确的指导，协助用户解决问题。 对于需要延长处理时限的问题，服务人员应和用户协商，并汇报问题处理进度。 符合上门服务的故障申报用户，应及时申请，在第一时间和用户预约上门服务时间，上门服务所产生的相关费用均由用户承担； 产品硬件故障是远程服务和上门服务无法解决的问题，客户需要第一时间将产品发回我中心维修。 保修期内产品给予免费维修。 故障申报 用户可以通过电话、在线提交的方式申报故障。 7*24小时免费服务热线：400 060 7722 故障类型 产品故障分为问题咨询、攻击防御、软件故障、硬件故障此三大部分。 处理方式 电话远程指导、远程协助解决、上门安装维修、返厂维修、提供备用/更换产品。 响应及处理时限 我们将在5分钟内给予服务响应；金盾售后中心人员向用户做进度性的进展回复，让用户明确了解问题处理进度。 中新软件有限公司 二○一○年十一月一日 金盾抗拒绝服务系统用户服务手册 2 ? 2010 中新金盾