教育培训行业服务质量评价体系研究——基于SERVQUAL量表的评价方法.pdfVIP

第 10卷第6期 杭 州 电子 科 技 大 学 学 报(社会科学版) V0l_10No．6 2014年 I2月 JOURNAL OF HANGZHOU DIANZI UNIVERSITY(SocialSciences) Dec．2014 教育培训行业服务质量评价体系研究 — — 基于SERVQUAL量表 的评价方法 张 慧，余竹君 (杭州电子科技大学 管理学院，浙江 杭州310018) 摘要 ：近年来，SERVQUAL量表被国内外许多学者高频率地应用于高等教育服务质量的评价和 相关研究当中。文章基于 SERVQUAL量表及教育培训行业服务质量的特点，构建出教育培训 行业服务质量的评价量表 ，并通过对 156份问卷进行探索性因子分析和验证性 因子分析 ，从 保证性 、可靠性、有形性 、移情性和便利性五个方面构建出适合教育培训机构的服务质量评价 体系。 关键词：教育培训行业；SERVQUAL量表；服务质量；评价体系 中图分类号：G40—058 文献标识码：B 文章编号：1001—9146(2014)06—0066—05 2011年的 《全国教育事业发展统计公报》显示，中国每年有将近一亿人参加各种类型的培训，教育 培训机构 已有千万家，但资金规模超过十亿元的培训机构寥寥无几。教育培训机构在市场运作 中依然 存在不少问题。例如：大部分民办培训机构层次较低、明星教师匮乏、软硬件设施缺失、管理不到位等， 尤其是落后的服务意识极大地影响了教育培训行业 的发展。因此，要想在市场化的教育培训市场 中 取得优势，不断改善 自身服务质量水平对于教育培训机构就显得格外重要。那么，如何评价和测量 教育培训机构的服务质量，进而有效改善教育培训机构的服务质量呢?本文将在SERVQUAL量表 的基础上，通过 问卷调查和 SPSS以及 AMOS软件分析，探索适合我 国教育培训机构的服务质量评价 体系。 一 、 SERVQUAL量表和教育服务质量的相关研究 1985年，美国服务管理研究组合 PZB从十个方面来衡量服务质量，即响应性、可靠性、接近性 、能 力、交流、礼貌、安全性、可信性、有形性和理解性。到 1988年，PZB经过后续研究，把服务质量的十个特 征简化为五个维度 ，即响应性、可靠性、移情性、保证性和有形性…。其 中响应性是指愿意主动帮助顾 客并为顾客提供各种服务的态度；可靠性是指安全可靠地向顾客履行所承诺服务的能力；移情性是指对 顾客给予特别的关心和设身处地地考虑；保证性是指所具有的知识、自信和使顾客信任的能力；有形 性是指能够提供的有形的设备、设施和其他有形资产。SERVQUAL量表 白公布以来，已被国内外学 者应用到银行、医疗、旅游、快餐、报业、教育等不同服务业中。这五个维度在服务质量研究中占据主 导地位 。 收稿 日期 ：2014—03—03 基金项 目：浙江省教科规划(高校)研究资助项 目(SCG072)；杭州电子科技大学高等教育研究课题 (YB1217) 作者简介：张慧(1979一)，女，河南禹州人 ，副教授，创新管理． 第 6期 张 慧等：教育培训行业服务质量评价体系研究 67 国内外关于教育服务质量的研究大都针对高等教育，学者们对于高等教育服务质量的评价和测 量根据研究对象和 目的的不同略有差异 ，大都对 SERVQUAL量表进行了修正。例如。Kwan和Paula (1999) J、Ham(2003) 、Emanuel(2006) J、Barnes(2007) J、Zafiropoulos和 Vrana(2008) 等 学者在高等教育服务质量的研究当中直接采用了SERVQUAL模型的五个维度，只是对各维度的测 量问项进行了修订；LeBlanc(1997)73、Owlia(1998)J、Tan(2004)J、Markovie(2006)¨o]等学者在 高等教育服务质量的研究当中对SERVQUAL模型的维度和测量问项都进行了修订；LeBlanc(1997) 的研究中发现 ，工商管理学科学生在教育服务质量评价中所关注的维度依次分别是：声誉、行政人 员、教师课程体