李羿锋客户服务.pptVIP

顾客体验 服务程序 服务人员素质 接触点设计 服务态度 服务的客户化程度 服务的可靠程度 体验是公司和顾客交流感官刺激、信息和情感的要点的集合。 顾客体验 娱乐体验 审美体验 动作体验 情感体验 文化体验 性感体验 顾客口碑 促使非顾客的 购买意愿 提高知名度与 良好品牌形象 新顾客的争取 提高营业额/利润 口碑 直接影响 间接影响 口碑行销的基本策略 发展出有力的、多样化的接触网络 开创出正面讯息，并将之有效的传达给目标客户 引爆流行的三个基本法则 个别人物法则（The Law of the Few） 附着力因素法则（Stickiness Factor） 环境威力法则（Power of Context） 之三测量顾客满意度 顾客满意度 内部顾客满意度 工作满意度 工作场所的满意度 组织与人事的满意度 工作条件的满意度 对公司的满意度 外部顾客满意度 物质满意度 精神满意度 社会满意度 经营理念满意 行为满意 视听满意 产品满意 服务满意 顾客满意度 顾客满意度测量方法 顾客满意度测定的难点 满意度是顾客内心深处的感受，怎样具体测定？ 每个人的想法不同，满意的判断基准也各异，测定的标准如何设定？ 满意度会因商品和服务的接触度而异，不易测定？ 顾客满意调查 顾客满意调查的定位 顾客满意调查内容的设计 顾客满意调查日程表的制定 顾客期望的形成 事前期待 第一次使用的顾客 使用多次的顾客 过去无经验的顾客 自己多次体 验的平均值 自己的体验 广告与 促销说明 其它使用 者的意见 服务质量与顾客期望的差距 1、顾客期望和管理部门感觉的差距； 2、管理部门感觉和服务质量期望的差距； 3、服务质量的规格和服务交付的差距； 4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距； 5、所期望的服务和感受到的服务的差距。 顾客反馈系统能告诉我们 顾客对你的满意达到什么程度？ 顾客到底在想些什么？ 顾客欣赏你哪些方面的服务？ 顾客不喜欢什么？ 什么是顾客普遍抱怨的？ 顾客对改进服务提出了什么样的建议？ 测量顾客满意度及忠诚度 顾客调查 问卷调查：持续性和经济性比问卷的实际内容更重要。 焦点顾客访谈 顾客反馈 一线服务人员的反馈 顾客反馈路障 障碍1：顾客不相信反馈会起到作用。 障碍2：顾客通常不太容易接近有决定权的人。 你可以做些什么以消除这些障碍？ 多久举行一次调研？ 较频繁 较短的购买周期 新的企业 竞争很强的环境下 不频繁 稳定成熟的市场 不太频繁的购买 顾客满意度调查步骤 确定调查对象 分解顾客满意度的要素 设定顾客满意度指标 选择顾客满意度的调查方法 组织与实施 结果总结与分析 提升顾客满意度的策略 塑造“以客为尊”的经营理念 开发令顾客满意的产品 提供令顾客满意的服务 科学地聆听顾客意见 有效处理顾客的抱怨 员工满意是顾客满意的保证 Cs经营活动流程 提升顾客满意度的有效方法 定期与顾客联络 向顾客提供服务保证 提供个性化服务 建立伙伴关系 访问离去的顾客 失误补救 顾客满意度的推行 日常理念的培养 支持部属的判断 资讯的智慧化 人性化的沟通 重视CS经营的效果 提升顾客满意度的行动计划 识别顾客 调查并掌握顾客的需求 以顾客的需求为标准，满足顾客的需求 客户满意度调查、评价 持续的改进 CS经营活动流程 全公司职员对顾客满意理念的共识 确立顾客满意的理念 建立顾客满意经营的组织 商品、服务改善计划的提出与实施 实施顾客满意度调查 分析顾客满意度调查 商品、服务改善计划结果的检讨 提高顾客满意度 EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER?SATISFACTION 有效提升顾客满意度EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER?SATISFACTION 李羿锋 wbsa@21 企业的兴衰是可预测的 成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理 营 业 额 会 计 年 度 软数据与硬数据 公司财务数据 品牌 顾客 员工 忠诚度 满意度 满意度 滞后指标 前瞻指标 服务利润链 内部服务质量 员工满意度 留住员工 员工的生产效率 外部服务价值 顾客的满意度 顾客的忠诚度 营业额增 长 获利能力 目 标 市 场 顾 客 需 求 协 调 营 销 顾 客 满 意 说出来的需要 真正的需要 没有说出的需要 不同的职能部门 必须互相协作。 营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。 市场营销观念的四个主要支柱 服