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孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。 仁者爱人，有礼者敬人。 爱人者，人恒爱之， 敬人者，人恒敬之。 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 打电话前准备： 1、准备好电话记录本和笔。 2、把要向对方说明的事情和内容按顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏，同时对 可能出现的一些异常情况进行事前分析，做到有备无患。 3、准备好通话时需要的文件资料。 4、熟悉对方的相关信息。 5、查阅对方电话号码，确认无误后方能开始拨打。 拨通电话： 1、接通电话后，应确认对方单位及姓名，并向对方问好，报上自己的公司及姓名，同时 向对方说明打电话的意图。 2、将事情逐一进行说明，注意语言简明、准确。 3、通话结束时应礼貌向对方话别，并轻轻把电话挂上。 4、?尾声：?谢谢您的配合，再见。 （二）伸手顺序? 在握手时，双方握手的先后顺序很有讲究。一般情况下，讲究的是“尊者居前”。即通常应由握手双方之中的身份较高者首先伸出手来，反之则是失礼的。具体而言： ? 女士同男士握手时，应由女士首先伸手。长辈同晚辈握手时，应由长辈首先伸手。上司同下级握手时，应由上司首先伸手。宾主之间的握手则较为特殊。正确的做法是：客人抵达时，应由主人首先伸手，以示欢迎之意；客人告辞时，则应由客人首先伸手，以示主人可就此留步。? 在正规场合，当一个人有必要与多人一一握手时，既可以由“尊”而“卑”地依次进行，也可以由近而远地逐渐进行。 七、搭乘电梯 * * * 服务礼仪规范 【杨辉兵】 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 第一节 仪容礼仪 美好的仪容是开展服务不可忽视的，它既反映个人的爱美意识，又体现了对他人的一种礼貌和尊重；既振奋了自己的精神，又表现了个人的敬业。美好的仪容应做到自然、协调、美观。服务人员仪容要求： 化　妆：为了适合日常办公女士应化淡妆，口红接近自然唇色，不宜太明艳。 发　饰：应注意保持头发的清洁和健康。发型以短发为佳，发型要简洁、便于 整理，不宜留夸张发式。头发最好以自然色黑色为佳。 手　部：应保持手部清洁和健康。不宜留长指甲并做到指甲经常修理。上班时 间不宜涂艳丽的指甲油。 面　部：面部应整洁，面带微笑而有精神。男士不宜留胡须，女士应化淡妆以 示庄重。 第二节 服饰礼仪 服务人员着装要求： 1、应着标准工作装。 2、保持工作服的清洁、笔挺、完好 。 3、白领着装应做到整体服饰协调，领带、衬衣、服装、鞋子应做到 搭配和谐；女士着套装配肉色丝袜，无皱、无脱丝（备用袜）。 4、工作证佩戴在左胸前。 服饰讲究时间、地点、场合，不同的时间，不同的地点、不同的场合应配以相适宜的服饰。合适的服饰能给人以庄重、大方、高雅、整洁的印象，同时也表示对宾客或主人礼貌与尊重。 第三节 体姿礼仪 体姿从某种意义上是一种语言符号，其可以传达一个人的内心信息，受潜意识的控制，比有声语言传达的信息更真实可靠。心理学家弗洛伊德说过“凡人皆无法隐瞒私情，尽管他的嘴可以保持缄默，但他的手脚却会多嘴多舌。”正确的姿态既可以示人以尊重、沉着、冷静、稳重的感觉，也可示人以个人素质和修养。人基本体姿可分为站姿、走姿、坐姿、卧姿四大类，呈现在公众面前的主要是站姿、走姿、坐姿。为了搞好服务工作，必须做到体姿礼仪规范。 基本要求： 男员工：挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双 手自然放于膝上女员工：收拢裙摆，坐于椅子的1/3处，上身挺直两膝并拢，脚放于中间或一 边，两手自然放于身前 就坐时：人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，双膝并拢或微分开；女 士双脚一定要靠拢，脚跟紧靠，手自然放在双膝或椅子扶手上。 入座时应慢步走到座位前入座，切忌匆忙、慌张。 入座时应上体正直，轻稳坐下 坐 姿 基本要求： 男员工：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手自然下垂放于 两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望。女员工：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁 或在身前交叠，两腿并扰，两脚跟相靠或成丁子步，面带微笑。 平肩、直颈、下额微向后收，两眼平视，精神饱满，面带微笑。 直立，挺胸、收腹、