服务顾问个人素质(服务顾问)学员手册.doc

1.课程目的 通过本课程的学习,服务顾问将 了解个人激励的重要性  市场营销 何为激励 动机（目的）是促使我们以某种方式行事或行动的各种激励的因素总合 激励：驱动、推动、促进 激励对工作态度的影响 外部激励：如：涨工资，购物、销售折扣等这些奖励措施称为外部激励。 他们可以刺激我们，但仅仅是一段时间 内部激励：它来自你的内心，就像一部发动机，能够不断地运转再运转 内部激励的力量是无穷的 内部激励是你对你所从事的工作的兴趣的认同 内部激励是服务顾问对待工作的态度 激励与工作的关系 什么吸引你去工作？ 工作时实现自我价值的方式 关于服务顾问工作的优点 与人交往 受到客户（别人）的尊重 有成就感 工作技术含量高 有挑战性 锻炼能力 工作灵活 工作环境舒适  关于服务顾问工作的缺点 工作繁忙 应付客户抱怨 工资低 结论：服务顾问工作是有趣的 自身激励源自你对工作的态度 工作必须有趣，否则它将成为一种负担 但是工作是否有趣不仅取决于工作的类型，更取决于我们（服务顾问）对待工作的态度 自身激励大小源自你如何认识你的工作 需求等级与需求激励等级 马斯洛的“需求等级”  追求的目标 满足需求越少，不满意将急速增长 更加难以让我们对自己的目标认识清楚 但良好的收入并不能长期使我们满意，我们需要内部需求的平衡 自我激励的方法 每天以积极的态度工作！如下提示也许对你有用： 以积极的态度开始每一天！ 找到被人欣赏的办法！ 微笑！ 为下一个工作日做好计划！ 激励自己并激励他人！  以积极的态度开始每一天意味着： 坚信自己具有工作的动力 早上有足够的时间为一天做准备 时刻准备好并享受你的积极的态度所带来的变化 找到一种令人欣赏的方式 学会欣赏自己 不要把客户的微笑和友好的道别不当回事，应该把它视作对你的友好服务和专业知识的感谢和欣赏 适时赞扬自己冷静地战胜了压力很大的环境 成功时不仅要开心，而且要显露出来 微笑 面部表情和态度是密切相关的，如果你强迫自己微笑，那么你会发现你的态度也变了 你微笑，整个世界也会向你微笑！！ 为下一个工作日做好计划 不要在完成工作之后急匆匆地回家。当然，你应该享受一些自由时间，但是，你同样应该在第二天平静而放松地工作。 天黑之前把第二天的安排写下来。这样，你可以把事情安排得井井有条，并为第二天做好准备。 激励自己 不仅要在你大发雷庭之前，而且要在你实现目前之前激励自己。努力去成就一些事情!  为自己设定目标：你能实现的且能享受努力的乐趣的短期目标! 你每天都将与很多人打交道。谁说过你必须在未来的20年里的每一天都以同样的方式询问客户需要什么？尝试一些新东西：言语、措词、推理。 让你的客户激励你--激励你去享受影响他人的乐趣! 当你说服一位最初对某事表示怀疑的客户的时候，你知道你当时的感觉吗？不要靠言语说服人们去做某事，说服他们的是激励与乐趣。 激励他人 把你的良好态度传染给你的同事。你知道那会是怎样的情景：每一天，一切都进展顺利。也许这是因为每个人都受到了激励。在这些日子里，你可以很好地应付最困难、压力最大的情况，而工作甚至能变成乐趣。不要等待受到激励的同事--你可以激励自己，也可以激励他人! 自我行为分析 自我行为的分析分为两种类型 Marston 理论 沟通理论 Marston 理论 美国心理学家Marston将自我行为定义为4种状态 统治型：以任务为主导的，性格外向 启导型：性格外向并以人为主导的 稳定型：以人为主导并性格内向 责任型：性格内向并以任务为主导的  沟通理论 在人们的沟通过程中，不同程度地表现出以下三种行为方式 父母自我 成年自我 儿童自我 三种自我行为 我们拥有三个这种类型的存储思想和情感的存储器(=自我行为)。它们共同构成了我们的个性。内容不同的三种状态协同工作，因此： 首先出现的是儿童自我：这是从我们生命的最早阶段记录下来的。我们作为一个儿童感受和思考的一切都存储在这里--我们与我们的环境和其中的人的最早经历：我们因为年纪太小而无法做某些事情时所感受到的无力和无助感、我们对礼物所产生的自发的喜悦、以及我们不顾父母的规定和警告想要做某些事情时的倔强感。甚至今天，我们有时也能感觉到这种儿童自我的出现，例如，当我们倔强地认为：“我再也不会帮他了!” 其次，父母自我的存储器在生命早期就开始活跃起来了。很小的时候，我们就被告知该如何行事，什么是允许的以及什么是不允许的。我们被给予了各种规则和规范，以帮助我们应对生活的方方面面 第三种状态是我们的成年自我。它在我们的儿童时期的后期和青春期变得活跃起来。它是我们生命当中的“明智”阶段，在此阶段，我们在做出决定之前会对所有事实权衡再三。它要求进行检查并对比不同的可能性--就象在购买某件东西之前要对比价格并只有在考虑之后才会购买的成年人那样。如