五星级酒店运营管理实务全集.doc

营运管理实务目录 Working Manual of Red boat Hotel 写在前面的话 PREFACE 总 编 CONTENTS 第一章 酒店简介 GENERAL STATEMENT 第二章 管理体系 MANAGEMENT SYSTEM 附：组织结构图 APPENDIX: ORGANIZATION CHART 经营理念 The Spirit of Red Boat Hotel 顾客政策 Customer Policies 质量管理体系 Quality Control System 服务质量保证书 Quality Guarantee 人事政策及培训计划实施 Personnel Policies Training 酒店内部刊物（店报） News Paper 员工手册 Staff Handbook 第一编：总经理 Ⅰ、GENERAL MANAGER 总经理 1-6 G.M 1.1 总经理 General Manager 1-3 1.2 驻店经理 Resident Manager 4-6 总经理秘书 7-11 G.M’S SECRETARY 2.1 总经理秘书 G.M Secretary 7-9 2.2 文员 Clerk 10-11 第三章 会议程序 12 MEETING SCHEDULE 第二编：市场营销部 Ⅱ、MARKET SALES DEPT 市场营销部组织结构图 4 ORGANIZATON CHART 市场营销部各岗位职责 5-14 POSITION RESPONSIBILITIES OF MS DEPT 2.1 市场营销部经理 MS Dept Manager 5-6 2.2 商务销售代表 Sales Representative of Commercial 7-8 2.3 旅行社销售代表 Sales Representative of Travel Agency 9-10 2.4 秘书 Secretary 11-12 2.5 美工 Art Designer 13-14 第三章 市场营销部各岗位工作程序及标准 15-26 STANDARD OPERATION PROCEDURE OF MS DEPT 3.1 商务销售代表促销访问 Promotion and Sales Call 15-16 3.2 长包房销售 Long-Staying Room Sales 17-19 3.3 团队预订 Group Reservation 20-21 3.4 旅行社销售代表外出销售 Outside Sales Call 22 3.5 会议销售 Conference Sales 23-24 3.6 与旅行社签订协议 Travel Agency Agreement Signing 25 3.7 团队预订更改、取消 Reservation Amendment Cancellation 26 第四章 附加程序 27-32 ACCESSORY Procedures 4.1 处理突发事件 Handling an Emergency 27 4.2 客用印刷品制作 Presswork Making 28 4.3 客户档案建档 Account File Establishing 29 4.4 大型活动工作安排 Large Activity Arrangement 30 4.5 组织新闻发布会 Press Briefing 32 第五章 市场营销部管理制度 33-38 MANAGEMENT SYSTEM OF MS DEPT 5.1 接待 Reception 33-35 5.2 办公室环境 Office Environment 36 5.3 资料 Data 36 5.4 例会 Regular Meeting 37 5.5 工作汇报 Job Report 38 5.6 工