生产运作管理导论(79页).pptVIP

生产与运作管理Production and Operations Management 本课程的地位 与本课程相关的社会岗位 1992年初，麦当劳落户中国北京，到1998年全国28个城市共有200多家连锁店，麦当劳在中国获得了成功； 麦当劳汉堡、薯条快餐文化征服了世界上一个又一个不同饮食文化，且大人小孩通吃；麦当劳从一个辉煌走向一个辉煌，成功的原因何在？ 问题： What： 提供的是什么服务（产品）？ Where： 在什么地方提供服务？ Who： 服务对象是什么？ When： 什么时候提供服务？ How： 怎样提供服务的？ —— 案例：麦当劳的服务 服务业运作模式 问题： 在服务矩阵中属于哪一个矩阵？ 按服务地点分类属于哪一种？ 按专业化程度分类属于哪一种？ 按劳务资本密集型分类属于哪一种？ 是否提供有形产品？ 按顾客需求特性分类属于哪一种？ 顾客是否参与服务？ 生产运作服务的目标是什么？ 麦当劳经营理念, QSCV: Quality, Service, Cleanliness, Value，什么意思？跟生产运作服务目标有什么联系？ —— 案例：麦当劳的服务 服务业运作模式 图13 分析： 属第IV矩阵，顾客化和服务复杂程度都比较低。 按服务地点属基于一定设施的服务，而非上门服务。 按专业化程度属大量大批服务运作。 按劳务资本密集型属大量劳务密集服务。 提供有