ESPRIT-销售过程服务标准.ppt

销售服务标准用语 销售过程服务的目标 传播品牌文化 实现个人目标 顾客的一次成功购买过程 注视 → 兴趣 → 联想 → 欲望 → 比较 → 试穿 → 信赖 → 成交 → 满足 销售中的标准服务环节 打招呼 → 打开话题 → 发掘顾客需求 → 介绍商品 → 搭配销售 → 试衣间服务 → 解答疑问 → 成交 → 附加销售 → 收银 → 送别 顾客购买过程中的销售服务 打招呼 →打开话题 → 注视 → 打开话题 顾客行为（注视 ）： 在橱窗外或店铺内目光扫视服装 在店铺内漫不经心的走动 快速翻动每件衣服 好象在找什么 打招呼 →打开话题 → 注视 → 打开话题 顾客心态（ 注视 、进店）： 被店铺陈列、形象所吸引 到这个店来逛逛 这个店有我需要的东西吗？ 我需要一件…...的商品 我要来看看上次给我服务的导购（朋友） 收集情报 打招呼 →打开话题 → 注视 → 打开话题 打招呼的目的 告诉顾客我们将要为她（他）服务 通过打招呼给顾客留下亲切的服务印象 告诉顾客品牌的名称 打招呼 →打开话题 → 注视 → 打开话题 打开话题的目的 传达促销、商品等信息 拉近与顾客的距离，得到顾客的信赖 发掘顾客需求 打开话题本身是强调主动、自然的服务 打招呼 →打开话题 → 注视 → 打开话题 打招呼的服务要点 顾客进入店铺时，第一位与顾客接触导购人员必须用“……好！欢迎光临”，其次接触的所有导购人员使用除“欢迎光临”以外的所有亲切的欢迎方式欢迎顾客，可用“您好！有需要请叫我”、“下午好！有需要请叫我”、亲切的微笑等等亲切的招呼方式。 目光接触，露出你亲切笑容 让顾客感觉到我们重视他（她） 打招呼 →打开话题 → 注视 → 打开话题 打招呼的服务要点 要在合适的位置，做检查服装污损，整理与补充服装，陈列服装等工作，并时时留意顾客。如顾客走近，就停止手中的工作，与顾客有眼神交流，全神贯注迎接顾客 以正确的姿态等待客人，禁止跟随顾客，给顾客压迫感，导购之间争顾客更是不允许的 时时以顾客为主； 打招呼 →打开话题 → 注视 → 打开话题 打招呼的服务要点 对促销活动的内容，在与顾客打开话题时向顾客传达，而非打招呼时说。 空闲时，以标准站姿迎接顾客（标准站姿：脚尖呈“V”字型（15o），将手放前，挺胸且精神 ） 在节假日时，应以节假日为中心与顾客打招呼，让顾客感觉到节日气氛 与老顾客打招呼可用亲近的朋友交流的话语 打招呼 →打开话题 → 注视 → 打开话题 打招呼的术语 “……好！欢迎光临！” “……节快乐！欢迎光临！” “……好！有需要请叫我”（上午好、下午好、你好……） 打招呼 →打开话题 → 注视 → 打开话题 打开话题的服务要点 以放松的心情、积极的心态、交朋友的心态开始你与顾客的话题；不要太拘束。 不要是为了销售才与顾客交流； 话题应能得到顾客认同； 可以以周边的事务、天气、节日、促销或顾客的基本情况等等你能看到的、想到的、适合与顾客沟通的话题与顾客交流； 打招呼 →打开话题 → 注视 → 打开话题 打开话题的服务术语（开始话语） 看到顾客很热时，“小姐/先生，可以到这边的空调下先凉快一下” 当看到是外地游客时，“小姐/先生，你是到杭州旅游的吧？” 如果店铺正在做促销，“小姐/先生， 我们正在做……促销”； 新品到时，“这边是我们新到的……，挺适合您” 当顾客手上拿有购物袋时，我们应说“先生(小姐)，您买了这么多东西，很累了吧，您可以在我们这里先休息一下”或“先生(小姐)，收获不小哦！买了些什么？” 当顾客带着小孩可以称赞说“哇！小孩真可爱，多大了？” 我们正在作”…….促销“ 发掘顾客需求 → 兴趣 →发掘顾客需求 顾客行为： 直冲向某件服装 眼光忽然停顿在某件服装上 将某件服装拎起来看 露出感兴趣的笑容 触摸服装质感 向朋友推荐 寻找价格标签 发掘顾客需求 → 兴趣 →发掘顾客需求 顾客心态： 这件衣服挺漂亮的！ 这件衣服还不错吗 款式、版型怎么样？ 这件衣服应该适合朋友的。 价格怎么样？适合我吗？ 发掘顾客需求 → 兴趣 →发掘顾客需求 服务目的： 顾客没有对商品产生兴趣前的“发掘顾客需求”的目的是通过对话，找到顾客的喜好和目的，可以更好的引导顾客、更好的为顾客介绍商品。 顾客对某些商品产生了兴趣后，“发掘顾客的需求”的目的是为了进一步了解顾客的喜好，可以更针对性介绍符合顾客需要的商品及商品特点。 发掘顾客需求 → 兴趣 →发掘顾客需求 服务要点： 顾客的关注点在“顾客需要” 发掘顾客需求 → 兴趣 →