客诉处理举例.pptVIP

如何处理顾客投诉 由于收银员的扫描错误而引起的多收顾客钱，是否可以定义为商场的欺诈行为？ 定义：价格欺诈是指商场故意的行为。 收银员因为数量错误或者扫描错误而导致多收顾客钱，大多数能明显分辨不是故意行为，那么不属于价格欺诈。 根据物价局的规定，若发生此类情况，应该退还顾客差价，但不支持相应的赔偿。 根据消费者协会的规定，若发生此类情况，顾客在要求退还差价后，可要求来回公交车交通费的赔偿。 但若是要求打车费或其他比如精神赔偿等额外的赔偿要求，由商场协商解决，没有硬性的法律规定。 若顾客到消协投诉，消协只会居中协商，不会有硬性政策来帮助顾客。 建议各门店准备一些赠品。 某天，有个收银员在工作中多扫猫了顾客两箱的方便面，价值40多元，当天他购物一共购物300多元，当时首先是收银主管来处理，提出我们将差价还给顾客，并且让收银员向顾客道歉，但是顾客不同意，要求商场退还10倍的差价给他，或着将他今天购物的商品全部免单，这样的要求超出了主管的处理权限，因此主管请部门经理来处理，当时部门经理在处理时首先和顾客抱歉，表示由于我们的工作失误导致浪费了他的时间，然后询问了他的要求，在得知他的要求后，告诉他如果他要那么多的赔偿，商场是不可能给予满足的，是否可以通融一下，顾客依旧不依不饶，而且口口声声说商场如果捉到小偷是要偷一罚十，现在商场犯错，也要如此， 数量错误 部门经理首先给予他否定的答案，商