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电子商务的顾客满意度分析 ——以1号店为例 文／田雪 刘莹莹 司维鹏 摘 要 ： 本 文 从 客 户 关 系 管 理 的 角 顾客的满意度结果可能为“比较满意”或 石。本文将从提高顾客满意度和客户忠诚 度，通过对1号店进行分析，列举1号店为 “一般”。 度这两方面出发，论述1号店提升顾客满 提高顾客满意度及忠诚度而实施的策略， 如果感知值大于期望值，这说明顾 意度和忠诚度的做法。 以及应对顾客抱怨时应如何处理，并给出 客获得的感觉远远大于期望，这会让顾 2.1 顾客预期 相应的建议。 客对1号店的产品和服务特别满意，大大 顾客预期是指顾客在购买和使用某 关键词 ：客户关系管理、1号店、顾 提高了顾客的满意度，自然也有利于提 种产品或服务之前对其质量的估计。顾 客满意度，客户抱怨 高顾客的忠诚度。 客期望来源于以前的经验、广