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电子商务专业的 《客户服务与管理》单元设计 ———电话沟通 张　婧 （长沙航空职业技术学院　湖南　长沙　４１００１９） 摘　要：客户服务与管理是电子商务专业的核心课程，其教学效果的好坏对整个专业教学计划能否顺利完成及专业培养目标能否实现有着 举足轻重的作用。本文针对日常教学实践中的其中一个单元授课中存在的问题，进行了切实可行的教学改革措施和方法。 关键词：电子商务　单元设计　客户服务与管理　角色扮演 　　一、单元基本信息 五、教法及学法分析 （一）教材及教学参考资料的使用 １．教法分析 本课程－－《客户服务与管理》是电子商务专业的核心基础课 在教学过程中给每个同学设定具体的岗位角色，使学生在体验职 程，本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具 业岗位情感、感悟职业角色内涵的同时，把职业知识、职业技能、职 体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。 业心理有机的结合起来，养成规范的职业行为。 本课程在三年制高职电子商务专业的第四