改善用户体验四步帮你分析用户流失原因.pdfVIP

改善用户体验 四步帮你分析用户流失原 因 用户流失原因调研时不知如何入手? 不知如何才能找到用户真正的流失原因? 不知如何把调研结果应用到产品改善中? 到底要怎样才能做好用户流失原因研究呢? 在做了一些用户流失原因调研项目后，笔者总结了用户流失原因调研四步经。 第一步：了解调研目的 求，最终目的一般有两个：(1)防止用户流失;(2)挽回流失用户。 最终目的不一样，调研需要解答的问题也不一样： (1)防止用户流失 用户为什么会流失?(用户流失原因)→用户会继续流失吗?( 致?)→如何防止用户流失?(应采取什么样的改善措施) (2)挽回流失用户 用户为什么会流失?(用户流失原因)→流失用户回流的可能性?→什么情况下他们愿意回来?( 点)→如何挽回流失用户?(应采取什么样的改善措施) 第二步：找出用户流失的真正原因 无论产品经理最终的目的是什么， 为什么不再用某产品，他们会用“没钱”or 产品了，但其他价格一样的产品却销售得如火如荼，这合理吗? “没钱”or 然不接受，那我们要如何找出真正的原因?笔者总结了三种方法： (1)深入追问——5 个WHY 连续问用户5 案例：以一款休闲游戏用户流失原因调查为例 访问员：为什么最近一段时间没登录过***了? 用户： ***(游戏角色)病了。 访问员：为什么***病了就不登录了? 用户：因为一登录***就会死，不想见到它死。 访问员：既然害怕***病死，那为什么没带***看病(指的是在游戏中看病)? 用户：没钱，看不起病。 访问员：为什么没钱? 用户：***很容易生病，让***打工挣的钱不够它看病。 访问员：为什么不带***看免费医生(游戏中可免费看病)? 用户：不知道可以免费治病。 该案例最后了解到导致用户流失的原因有两个：***(游戏角色) 冶病。 注：图片来源于IDEO 方法卡 (2)侧面对比相关产品 有时用户也意识不到他们行为背后的真正原因，直接追问他们可能问不出具体原因，这个 通过侧面对比去激发用户潜意识，挖掘出真正的流失原因，做产品上产品中国。 案例： 访问员：为什么不续订*钻了? 用户：没钱啊。 访问员：您目前有没有开通其他的包月业务? 用户：开通***。 访问员：为什么开通***却没有开通*钻? 用户：因为觉得***更实用，特权更多。 访问员：***里的哪些特权最吸引您? 用户：红名、魔法表情 该案例了解到用户并不是因为“没钱”而不再继订*钻，而是由于* 通，而用户喜欢什么类型的特权呢，这需要我们继续深挖。 (3)行为分析 层深入追问为什么，有时可以通过行为分析解决。 案例： 您的***(游戏角色)挣钱的方式主要是： 数据交叉分析发现，因为挣钱难而流失的*** 经理沟通后了解到实际上***(游戏角色) ***(游戏角色)损耗，***(游戏角色) 生存，导致流失。 第三步：解答两大最终目的其他问题 (1)用户会继续流失吗?——了解现有用户与流失用户的差异 户，那现有用户会继续流失。 怎么知道现有用户和流失用户的差异呢? 什么，如果现 果导致用户流失的问题没解决，用户会继续流失。 (2)用户什么情况下才愿意回来 在挽留用户上投放更多资源也没作用。 要相关的促销活动，需要询问流失用户进行了解。 确保挽回流失用户的措施不会对现有用户产生影响。 第四步：设计改善措施 知道了用户侧反馈的产品问题，那具体要怎么改善产品呢?建议可以参考“GAP 哪里，在哪个环节出现问题。 (1)认知缺口：产品经理不知道用户想要的是什么。若出现了 知道用户流失的真正原因。 (2) 行缺口，则要了解具体哪个执行步骤出现问题，是资源的欠缺还是技术难以实现。 (3) 户现在的感知是怎么样的，在哪些宣传和指引上出现了问题。 (4)流失缺口：用户体验到的产品和期望的不一样。 案例：导致用户流失的原因主要是社区游戏单调更新慢 用户期望：多种多样的游戏，希望至少每月推出一款新游戏。 产品经理认知：知道用户期望多种多样的游戏