体育场所服务质量管理 通用要求.doc-ICSensp;03.120.10.docVIP

ICS03.120.10 A 00 TY 中华人民共和国体育行业标准 TY/T 3001—2014 体育场所服务质量管理 通用要求 Service quality management for sports place General requirements 2014 - 4 - 3发布 2014 - 7 - 1实施 国家体育总局发布 前 言 本标准由国家体育总局提出。 本标准由全国体育标准化技术委员会归口。 本标准主要起草单位：武汉体育中心发展有限公司、武汉市标准化研究院。 本标准主要起草人：易国庆、王旗华、黄青、苏世福、黄勇、付俊、钟晓明、赵道静、周芬、林凯、刘颖涓。 本标准首次发布。 体育场所服务质量管理 通用要求 范围 本标准规定了体育场所服务质量管理的总则、服务保障要求、服务运行管理、服务能力管理以及服务质量管理的监督、分析和改进。 本标准适用于体育场所（符合3.1的规定）的服务质量管理。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 9668 体育馆卫生标准 GB/T 10001 公共信息图形符号 GB 15630 消防安全标志设置要求GB/T 17249.2 声学 低噪声工作场所设计指南 第2部分：噪声控制措施 sports place 组织向公众提供体育运动相关设施，便于公众参与或观赏体育运动的区域。 区域包含平面区域与空间区域。 体育场所服务 service provided by sports place 组织利用体育场所的资源向公众提供的相关服务。 体育场所服务组织 service organization of sports venues 依法成立，使用体育场所资源，提供相应项目服务或管理的机构。 服务质量承诺 service quality commitment 体育场所服务组织以口头或书面等的形式，对公众作出应达到相应服务水平的保证。 大型活动 mega-events 在体育场所内，面向社会公众举办的每场次预计参加人数达到1000人以上的活动。 顾客满意度 customer satisfaction degree 顾客对体育场所服务感知的效果（或结果）与期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感受。 外包 outsourcing 利用外部专业化资源，承担体育场所相关的管理和服务。 服务补救 service remedy 因将发生或已经发生的不符合所规定服务质量要求的行为，为减少其造成的损失而进行的补救反应。 应急预案 contingency plan 根据体育场所的安全风险，为保证迅速、有效地开展应急救援行动，预防和减少突发事件所造成的损害而预先制定的有关计划或方案。 最高管理者 Supreme Governor 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 总则 服务质量管理总体要求 应按本标准建立服务质量管理程序，负责实施，并加以持续改进。服务质量管理应包括但不限于： 遵守国家法律、法规及有关规定，建立健全相应的文件、程序、记录并予以实施； 建立安全、舒适、洁净的环境，维护顾客和员工的权益，满足顾客的合理需求； 建立服务质量体系，实施服务保障措施，规范服务运行管理，提高服务能力，完善服务质量监控； 坚持最高管理者负责制，全员参与和持续改进，提高顾客满意度。 服务质量方针 最高管理者应制定确保质量方针，质量方针应满足以下要求： 与组织的宗旨相适应； 坚持以人为本，提高顾客满意度； 提高服务质量，节能降耗减排，降低环境污染，预防安全环保事故，并确保在组织内得到实施； 建立服务质量保持和持续改进制度。 服务质量承诺 最高管理者应建立包括满足体育场所服务要求所需内容的服务质量承诺，并与质量方针保持一致。 服务保障要求 环境要求 体育场所的环境应符合GB/T 17249.2等相关国家、行业标准的要求。 体育运动项目环境要求应符合GB 19079的规定；公共环境卫生应符合GB 9668 的要求。 应识别体育场所日常服务和施工期中的噪声和向空气、水质、土体排放的污染物及可能产生的污染物，并予以控制。 基础设施要求 场地要求 体育场所应根据体育服务的具体项目，提供相应的场地，场地及其设备设施应符合GB 19079等标准规定的要求。 应制定场地使用和维护的相关程序，能满足运动项目的需要。 标识系统应符合GB/T 10001等标准的要求，消防安全标志设置GB 15630等标准的要求本岗位设施设施。预防措施、应急预案和补救措施等 外包服务管理 组织应根据外包服务的项目运行合同，明确服务外包委托方和受托方的权利和义务，建立外包服务质量控制