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MOT-赢得客户满意与忠诚的关键时刻.doc
MOT-赢得客户满意与忠诚的关键时刻
培训时间:2011年12月17日 一天 9:00-16:30
培训费用:1500元/人(含培训、资料、茶点、会务费用等)
报名咨询:01051285513
培训地点:北京
培训对象:一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员;直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员
介绍一个共同语言,以了解客户的价值认知;
证明行为模式的影响力,透过态度及技巧可以使客户的价值认知产生差异;
掌握本公司营销团队构建、角色分配与内部协调的方法建立服务接触点意识,建立产品的服务营销模式和工作流程
建立一个正面的团队环境,使团队成员可以相互支援,以改善团队表现.
授课方式
课程要点:关键时刻的概念和起源
探寻企业客户关系中的关键时刻
MOT行为模式
行为模式一:奠定基调
表达服务意愿
体谅客户情绪
承担责任
学员行为训练——角色演练
行为模式二:诊断问题
学会站在客户的角度
客户需求的分类
诊断客户真实需求
学员行为训练——角色演练
行为模式三:解决问题
提出建议
当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题
难缠客户的应对
学员行为训练——角色演练
行为模式四:总结回顾
总结回顾的重要性
总结回顾的要点
行为模式五:完善跟进
外部跟进
内部协调
关键时刻行为模式的实战演练
宋老师介绍
讲师背景:
北京盛世聚才高级讲师.北京大学应用心理学研究生,拥有十年的大型企业集团培训与管理经验,历任用友软件股份有限公司顾问学院副院长、用友软件集团培训经理、人才认证总监北京广联达软件技术有限公司学习与发展总监、人力资源委员会秘书希捷尔人力资源有限公司总监、北京分公司总经理文宏电脑科技发展有限公司总经理是用友企业经营决策沙盘模拟课程的开发者之一,美国Esprit《MOT关键时刻》课程认证培训师, MBTI性格测试认证分析师,。主要致力于企业整体经营管理体系建设及课程开发,尤其擅长企业课程定制开发,能灵活将企业的实际业务和课程内容结合起来。擅长沙盘模拟类课程、体验式课程开发设计,同时在集团化企业培训管理体系建设。培训的三大特点:、,以大量企业实际情境案例开展教学研讨;、互动性强,老师授课风格生动活泼,在培训过程中精心设计师生互动环节,使学员全身心。、结果导向,即强调学习成果转化《《》《管理核心五步骤》《要事第一的时间管理》《》《企业培训管理体系建设与管理》《企业内部讲师技能培训》010报 名 回 执
单位名称 ? 地 址 ? 邮 编 ? 联 系 人 ? 电话/传真 ? 邮 箱 ? 参 课 人 姓 名 职 务 联 系 电 话 电 子 邮 箱 ? ? ? ? ? ? ? ? 此次培训您想解决的问题? 培训费总额: RMB 付款方式:
□现金 □支票 □电汇 是否预定住宿:
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·讲授
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