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第13讲 领班如何处理投诉 领班必须知道投诉的原因 客人是带着一定的需求来酒店，而酒店正是解决这些需求的，当客人觉得不能满足他的需求时，客人就会产生不满的情绪，而最终导致投诉。面队投诉，领班首先要认真分析客人投宿的原因，然后予以迅速而妥善的解决处理。 为客人提供食品或饮料服务不及时会引发投诉 在餐厅里，无论是单独就餐的客人，还是款待亲朋的主人，都不愿长时间地等待。通常来说，第一杯酒或饮料应在客人下单后的3分钟内提供，接下来，餐厅服务要在不超过5分钟内提供第一道冷菜，以后每道热菜的服务，其间隔也不应超过2-3分钟，如果客人的等待超过5分钟，那么，客人还尚可忍耐，但客人如果等待已长达10分钟以上还没有服务员前来关照，那么，这时提出的投诉将很严重。 同样的道理，客人既不原长时间等待，也不愿意被催逼着用餐，因此，上菜太快也是失礼的行为，客人常常会非常反感，特别是宴请活动。当第二道菜提供给客人时，客人很可能为挑剔菜的热度或质量而提出投诉，为此，餐厅的厨房应该与服务员及客人之间保持联系与默契。 不尊重客人 不尊重客人是引起客人投宿的重要原因。对客人不尊重主要表现在以下几点： 对客人不主动，不热情 有时服务员不主动称呼客人，或以“喂”代替称呼。在工作时间有的服务员与同时聊天、忙碌私事、打私人电话等。当客人到来时，态度冷淡、爱理不理，或者客人多次招呼也没有反应。有的服务员接待贵宾时热情，接待一般客人时冷淡。 不注意语言修养，冲撞客人 有的服务员对客人态度生硬，用不礼貌的谚语冲撞客人。如果有一个客人要了西瓜汁，十分钟后服务员却端来了啤酒。这位客人告诉服务员“这啤酒不是我要的”，这位服务员不但不道歉反而气鼓鼓地说：“不是你的，是谁的？” 挖苦、辱骂客人 有的服务员对客人评头评足、挖苦客人。如：有的客人点菜时选来选去最后长选了低价菜，服务员挖棵道：“看你这副寒酸样，早就知道你吃不起啦！”有的甚至用粗话辱骂客人。 不尊重客人的风俗习惯 诸如：该不吃牛肉的泰国、印度客人用牛肉做的菜品；给伊斯兰教徒送猪肉做的包子；在海员吃饭时将盘里的鱼翻身；给法国客人生日送黄菊花；在日本客人的餐桌上拜访荷花等 设备的不良与故障 电器设备的鼓掌：如电话不通、杂音多、空调不冷，声音嘈杂，电视画面不清、等 停车位不足，停车困难。 电梯发生故障 电压、电路问题，突然停电 工作不负责任 工作不负责任是指服务员在工作时马虎了事、不细致、不认真、粗枝大叶等，主要表现在以下方面： 工作不主动 如不及时更换餐具、烟灰缸，不及时续添酒水等。 忘记或搞错了客人交办的事情 如将客人的菜单写错，或者遗失客人的菜单，或者上菜慢、上错菜、结帐拖拉等 损坏客人的物品 清洁卫生工作马虎，食品、用具不洁 诸如：有的服务员卫生习惯不好，工作服脏了也不洗，随地吐痰、丢烟头；有的边工作边吃东西、抽烟；如有的餐厅食品不洁、菜品变质，或上台的菜肴有虫子、头发、杂物；有些食品未煮熟就端出或油太多、太咸、太冷；服务员送菜上台时将手指插入菜里、汤里等等。 产品质量不佳引发投诉 质量的含义因人而异。如美食家则要完美无缺，所有配料必须新鲜，汤必须是新鲜烹调，蔬菜只炒到嫩绿。 餐饮业的顾客都要求菜肴的色、香、味、形俱全，而且事物原料新鲜。如果这些最基本的要求不能达到，客人就会提出投诉，相反，如果某个菜肴的分量过大，客人也未必满意，他们会觉得菜肴的装盘不美观，或另一个菜比这个菜少等。酒和饮料的质量不佳也会引起投诉，例如，葡萄酒由于储存不当而变质，饮料调制比例不当而口味不佳等。通常遇到这类投诉，只要更换后的酒令客人满意，投诉就解决了，但如果更换后仍有质量问题就会很不满，甚至不再要此酒或饮料。 其他原因 隔壁客人太吵，影响安宁 客人或醉客走错包房 宴会时，客人早到场，场地未备妥，现场又无负责人员。 客人的意见可以帮助企业改进，使服务更完善。惟有客人才是高明的，企业人员应以感谢的心情把客人的意见落实，这样客人的意见才有意义，才不至于重蹈覆辙。 领班对投诉的处理程序 客人投诉是经常发生的事，处理投诉的最基本出发点就是尊重客人，为客人着想，尽力帮助客人解决问题。 与有关部门和主管、经理商量，检查、调查、研究客人的意见。 既要考虑到餐厅的利益，又要保证客人的利益，如有必要，可直接向客人了解事实真相。 如果客人是打电话投诉，应说明问题正在处理或告之客人问题的解决方法，并做到每件投诉有记录。 定期向客人征求意见，了解客人是否会再来酒店。 及时向上级和有关部门报告。 领班处理投诉的原则 客人投诉，意味着他存在友好的愿望，并不表示投诉的人是恶意的，因为多数投诉是为了让被投诉者有机会去改善工作。比如：如果一个客人不满意餐厅的服务或菜肴，又不向餐厅投诉，那表示餐厅将会失去一个客人。实际上，不只是失去一个客人，因为这个客