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CHL公司客户服务岗位培训课程设计与实施实例参考报告.pdf
传道 授业 解惑 专业为您
CHL 公司客户服务岗位培训课程设计与实施实例
姓名：踏瑞产品部
学号：2013001
班级：踏瑞人力资源一班 1
姓部 Copyright © ShanghaiTopwaysoftCo.,Ltd
日期：2013 年8 月10 日
学号：2012001
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目录
1.阅读建议3
2. 培训需求3
3.培训项目目标4
4．培训课程描述5
5．课程具体计划6
6．培训形式选择8
7．准备辅助材料 11
8．选择培训师 11
1 培训师素质选择 11
2 培训师来源选择 12
9．培训实施 13
1 直接传授型 13
2 参与型 14
3 实践型 15
10．线下-培训概要 15
11．线下-培训反馈 16
2
Copyright © ShanghaiTopwaysoftCo.,Ltd
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1.阅读建议
踏瑞人力资源管理教学软件所涉及的内容是根据踏瑞的企业和教学实践编制的。软件内容可能有内容与一些老师的讲述有所不同。踏瑞软件尽可能
对所涉内容做到精挑细选并避免出现学术争议，但考虑到人力资源管理专业理论与实践的结果受到多方面因素的影响，如果遇见出现与老师讲述出现差
异的内容请与任课老师确认正确性。
本报告属于参考报告，并非评论性报告，报告仅供同学们与自己完成报告进行对比，不代表本报告完全正确。
人力资源管理的实践告诉我们，对于许多问题并没有绝对的正误之分，不管是同学们的操作报告还是系统提供的参考报告，都可能是案例企业具体
问题的可能解决方案，参考报告的目的在于启发同学们思考，并在思考的过程中提炼对特定案例问题的看法和解决方案。
2. 培训需求
需求分析实施 市场上同类别的规模较小的公司越来越多，低端产品竞争十分激烈并且利润较低，公司高层决定施行集中战略，缩减低端产品生产
背景 线，强化高端产品和优质服务，提升客户服务档次。
公司高层要求客服关系专员通过培训能够具备收集、整理、更新客户信息的能力；并且能够准确回答客户的疑问；在受理客户投诉
时，能够安抚客户情绪，快速找到解决方法，说服客户接受解决方案；另外，在与老客户沟通服务时，适当推荐公司产品和服务，
开展需求分析
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