服务企业之：操练“新兵”【荐】.DOCVIP

服务企业之：操练“新兵” 服务企业的员工的服务意识与能力并不是先天的，任何员工作为“新兵”时，都要通过入职培训来实现“新兵”的提升和改造，只要这个岗位对他来说是新的，他都有权利与义务来接受入职培训，甚至一切从头开始。 现在，几乎的所有的企业都知道“新兵”是很重要的，为了让员工了解企业，了解岗位，从一个新兵快速上岗，可以通过对员工进行企业概况、企业文化、企业发展、岗位知识、业务技能等方面培训。 但是，对于那些大型的、出众的公司，对“新兵”的培训显然没有那么简单。让我们来看看，作为500强企业的传媒集团贝塔斯曼，在接受一个新员工时，这个新员工将要面对什么样的培训。 除了以上常规的企业概况、企业文化、企业发展、岗位知识、业务技能等介绍外，对于那些新进头6个月的员工，为了帮助员工建立自己的人际关系，让他们跟不同的文化、教育背景的员工相互碰撞，产生更好的工作想法，贝塔斯曼会将他们安排到总部的“贝塔斯曼大学”进行培训，培训的地点可能在新加坡、印度或者中国。培训的课程里也包含一些来自日常工作的案例分析，这样更利于员工尽快的融入企业。? 而另一个著名的公司：全球著名的电脑厂商IBM， 在接受新员工时，都会为他们准备一份丰盛的“自助餐”，这个自助餐使员工在实习结束后，自主选择的一个培训项目。这有两个方面的选择，实习之后愿意留在现 有岗位的，可以选择针对提升自己内容，但实习之后如果想换到另一个岗位或参加另一个项目，可以继续要求另一个公司带自己。而ibm还有着自己的网上大学，为员工的自主培训提供更多便利。 “自助式培训”是对员工的尊重，在这样的环境中，向员工下达具有挑战性的工作，系统的学习和培训机会，使员工享受工作所带来的快乐与价值。ＩＢＭ正是因为这个入职培训机制，极大地巩固了公司团队，提升了员工的忠诚度，降低了员工流失率。 服务企业篇：服务是“战斗力”源泉 培训的宏观价值在于：服务企业为企业员工进行系统的员工培训，在提升员工对公司的满意度的同时，提高了员工的服务质量，而客户的满意度也得到提升，进而给企业带来实际的收益。但从微观上出发，就可以发现，企业可以通过以下几个方面来提升服务“战斗力”： 一是提升员工士气，可以通过拓展培训或砺志培训让员工以最大的积极性、最饱满的热情、最昂扬的斗志投入到工作中；? 二是要提升员工的服务的业务能力、技巧、质量与水平，可以通过服务业务技能培训来实现。? 三是提升服务人员的公关与沟通能力，为更好的实现与客户之间的沟通，与客户建立良好的关系，可以通过社交技能来实现。? 四是要提升员工的管理素质与水平，培养或为公司储备管理人才，可以通过管理培训来实现。? 五是要想提升员工对岗位的适应能力，增强任用弹性，也可以运用岗位轮换制度来实现。? 另外，通过培训还能为员工减轻心理压力，员工的心理压力用户客户服务是水火不容的关系，压力大，那些不良情绪就会施加到客户关系，影响客户服务的质量。 因此，我们说服务是“战斗力”的源泉。国外的服务性企业，如：肯德基很注重员工培训，他们为员工的工作与生活考虑，让员工能有一个愉快的心情来面对工作，对客户提供高质量的服务。 培训能提高绩效 企业老板经常会提出这样的问题：为什么公司每年引进了大量的培训，而员工的工作表现却没有明显提高。有调查数据显示：培训对改善员工绩效作用“非常大”的比例只有3%。除了培训管理和师资选择上的失误以外，企业管理者对培训与学习的认知偏差可能是重要原因之一。 当然，现代企业培训也越来越重视对员工培训需求的把握，但在实践中常常演变成员工的学习欲望要与组织的需要相匹配。面对缺乏兴趣的学员，培训师又不得不从形式上增加其培训的趣味性。 从企业角度来理解应该是学习的权力掌握在员工手中，培训师和人力资源部门的责任不过是为员工创造有效的学习环境而已。在这种认知角度下，员工应该是自主的学习者，他在内驱力和外部诱因的引导下，设定学习目标，搜寻企业内外部学习资源并完成知识和技能的内化； 而培训师不仅仅是讲授者，他应该成为员工学习的指导者和促进者；人力资源部门则负责构建企业全面的学习体系，为员工提供学习资源，并激励员工将习得的知识和技能用于业务实践。 要变革传统的培训模式，企业就需要重新审视现有的培训形式和内容，从企业战略出发，根据个体学习和组织学习的规律，建立更为灵活而系统的企业学习体系。构建系统的企业学习体系需要考虑三个方面： 第一，战略模型。企业应根据战略目标的优先次序，建立配套的学习战略，保证学习投资的有效性。有效的企业学习要围绕员工的核心能力，而核心能力必须与员工工作岗位职责匹配，才能使学习为企业创造最大的效益。 第二，设计资源，企业根据学习战略，设计适合的学习方式和学习内容。有效的设计应根据学员特性、学习内容和学习环境，选择不同的学习方式。企业应根 据学习战略要求，评估企业内部技术设备和