导购常遇问题的应对策略和案例分析.pptVIP

营 销 培 训 大 纲 （讨论稿） 导购常遇问题的应对策略和案例分析 案例一：顾客只看不买 导购员会经常遇到一些高明的顾客只看不买的问题(他们要事先看过很多的店、很多的品牌，反复的比较才决定购买)。处理这样的顾客我们会经常犯一个严重的错误，就是当这个顾客离店时我们未能给顾客留下深刻的印象。因为他们走了很多的店，看过很多的产品，品种繁多，如果当他离店时未能将我们的产品和服务区别于其它的产品和服务，那么我们和这个客户成交的可能性就很小。 应对策略 那么，怎么让顾客离店时留下深刻的印象呢？就是把顾客的注意力集中到一两块他所中意的样板上去，并大力赞扬其优点。当他们离店时，这一两块样板的印象会牢牢的印在顾客的脑海中。 当他们到了另一家瓷砖店时，他们可能会自言自语“看来还是刚才那家的样板比较好，何不回头去看看呢？”这样，这个顾客成功的可能性就比较大，导购员每次导购都要全力以赴的推销，不要因为这个顾客购买的可能性小就不尽力推销，千万不要放过任何一个推销产品的机会。 案例二：需要换人接待 当第一个导购员明显的感到用尽全身的解数也搞不定时，就应该把顾客交给另一个导购员，这时候，我们通常把第二个导购员介绍成经理或主管，目的就是让顾客感觉受到了重视。第二个导购员有了这种诡称的权威地位，他就比较容易做出一些必要的措施来挽救生意。 案例三：同时接待几位顾客 导购员有时不得不同时接待两位以上的顾客，其中的情况就比较复杂。 比如：你现在正在接待一个顾客，另一位顾客走了进来，当然如果有可能，你应该另叫一位导购员来接待这位顾客。否则，你只有两种选择，一种是继续接待一位顾客，但同时给另一位顾客打招呼，点头微笑也行。 应对策略 如果第一位顾客快要成交，你可以说“您好！欢迎您光临斯米克专卖店！您稍等！我马上就过来”， 如果第一位顾客还没下定决心，那么你这样说会使他有可能扬长而去。这时，你就应该这样对后来的顾客说：“您好！先生！马上就有人过来接待您的”。 再有，如果第一位顾客还没决定，你又要同时接待另一新来的顾客，你必须向第一位道歉，并说明你马上就回来。如果你又不能送走第二位顾客，那么你就要同时接待两位顾客。 有些顾客是可以暂时不接待的，如果顾客在看样板你可以叫他仔细看看样板，比较比较，后转向另一位顾客“让您久等了！没办法，实在是太忙了！很多人都对我们斯米克瓷砖都非常喜欢，有时会更忙！”利用顾客盲从的心态激发顾客兴趣，使顾客更加想了解斯米克瓷砖，达到两个顾客都不误的目的。 案例四：顾客带朋友和施工者结伴而至 分 析： 通常这意味着这个生意要比单独接待顾客难做很多，顾客带施工者来就是让他来做专家、参谋的。他们已被授权可以自由的发表意见，而且顾客比较信服他们的意见。问题是导购员不可能使他们都感到满意，因为他们的喜好是不同的。 应对策略 在此情况下，保持谨慎的沉默比较保险，然后再慢慢的摸清情况，搞清谁的决定权最大后，抓住重点，大胆的选择导购方向。 再分析：也有可能施工者必须先被说服，因为真正的买主绝对依赖他的判断，同时应该不怠慢真正的付款者（买家）。有时，我们赞扬施工者的意见可以获得买主的认同和合作。同时我们要注意买家朋友的影响力，注意不要让朋友成为买家购买的障碍。可以想方法把他们支走。也可以叫其它的导购过来接替你的导购，而你去分散买家朋友的注意力。总之，导购员应该分析导购时不同寻常的复杂局面，运用各种实际手段，力争掌握处理问题的主动权。 案例五：顾客有怨愤、不高兴或不满意时 分 析： 顾客不高兴、不满意对导购来说是极大的考验。如果我们处理不好，他就有可能不但他自己不再光顾我们的商店，而且也会叫他的朋友也不光顾，造成对品牌声誉不利的影响。 应对策略 针对这种情况，导购应该牢记一条重要原则，用温柔的回答来驱散顾客的怨愤，不管激动的顾客如何的出口伤人，导购员必须保持镇定和同情的心态，表示愿意从顾客的角度考虑问题后，搞清顾客不满的原因是什么？再对症下药。再有一点不管什么问题，导购员力争让顾客相信，他说的那种情况是绝无仅有的，其主旨是：一方面给顾客留下商店和导购员极其友好的印象；另一方面是最后达到顾客满意，买卖关系变得融洽的目的。 案例六：主动上门直接问价格 分 析： 顾客上门直接问价格“这种瓷砖多少钱一块？”，“瓷砖怎么卖？”这其实是一种招呼式的提问。就好像我们见面后问“你吃饭没有？”一样，你可以正面回答也可以不正面回答。 应对策略 A、语言：“先生，您好！家里装修吗？这是我们的样板。”如果顾客看样板，那么我们就按正