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办公室工作实务 第八章　沟通与协调工作 学习目标 知识点： 1、了解沟通与协调的概念和基本原则 2、熟悉沟通与协调的基本步骤和方法 能力点： 1、掌握沟通与协调的基本技巧 2、能在学习与工作中较好地同他人进行沟通 3、具备相应的协调能力，能较好地处理生活与工作中的矛盾与冲突 素质点： 1、培养忠于职守、团结进取的职业道德素养 2、培养并逐步具备管理者应有的宏观视野和全局意识 3、学会尊重他人，逐步建立良好的人际关系 第四节 协调的策略与方法 情景案例 宏利公司张总经理与王副总经理，长期以来因工作上的矛盾，两人之间的隔阂越来越大。经理办公室李秘书看在眼里，急在心里，总想方设法在其间进行协调，但收效甚微，分歧与矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去。 有一天张总经理病了，住进了医院，李秘书认为调解的机会到来了。当天李秘书就到医院看望张总经理，他把带来的礼品放在张总经理的床头，并且说道：“我是代表王副总经理来看您的，今天听说您生病了，王副总经理就约我和他一齐来看望您，谁知在半路上被科技处的刘处长叫去了，省科技厅的领导要他去汇报一个攻关的项目。临别前，王副总经理再三叮咛要您好好休息，单位上的事情他会妥善处理，处理不了的他会同您联系，一定请您放心。”张总经理听了以后十分感动。过了一段时间，王副总经理的爱人病了，李秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，而后对王副总经理的爱人说：“我是受张总经理的委托来的，张总经理原来决定下班后与我一齐来医院看望您，谁知人事部门临时有个急事，硬把他拉走了。张总经理要我转达他对您的问候，并祝愿您早日恢复健康！”事后王副总经理十分感动，责怪自己过去错怪了张总经理。 经过李秘书从中协调，两位总经理之间的矛盾终于逐渐解决，现在他们已经和好如初。 公司的状况也大有改观，前景一片辉煌。 项目任务 如果你是宏利公司的秘书，遇到类似的问题，你会不会象李秘书那样来做？这样做的理由是什么？ 任务分析 此案例涉及到秘书如何正确面对领导层之间矛盾的问题。世上没有两片相同的树叶，领导们在工作当中，往往会因各自的个性、年龄、性别、学识、思维方式以及看问题的角度等方面的不同而产生矛盾和冲突。作为办公室秘书来说，如果领导之间是因为工作而产生矛盾，则断无回避的道理。如何消除矛盾、维护领导层的团结一致是秘书必须要思考的问题。这既是工作的需要，也是秘书职责的要求。 矛盾既已造成，自然也有解决的办法，这就要看秘书如何去创造机会，寻找途径，把领导间的关系重新协调好。在领导间的矛盾没有消除之前，秘书一定要注意以下两点： 1. 不说闲话。领导间有了矛盾，不仅不利于工作的开展，而且也是不体面的事情。员工可能不知情，但却很难瞒过秘书。秘书不能因为自己“近水楼台先得月”，而将领导间的矛盾四处宣扬。 2. 不火上浇油。在领导间发生矛盾时，秘书一定要善于观察，如双方火气很大，秘书因人微言轻而无法降温，该暂时回避就应当暂时回避，不要自持公允，以法官面目出场，更不应当偏袒一方而把事态闹大。 小技法 如何安排领导层的活动 安排领导层活动是秘书经常性的工作，为做好协调工作，秘书人员应该做到： 一要统筹，忌“撞车”，防止时间冲突。 二要预报，忌突然袭击，不打无准备之仗。 三要得体，忌过滥，注意维护领导尊严。 四要适度，忌过累，每次活动时间不宜过长。 协调的原则 1、从属原则 2、依法原则 3、调查研究原则 4、随机应变原则 5、及时原则 协调的方法 1、对下关系协调的方法 (1) 面商协调法 (2) 商榷式协调 (3) 建议式协调法 协调的方法 2、上下关系的协调方法 （1） 文字协调法 （2）信息沟通法 （3）政策对照法 协调的方法 3、与领导关系协调的方法 （1）捕捉有利的协调时机 （2）学会换位思考 （3）提高办事能力 (4) 态度谦和，维护领导的威信 协调的方法 4、与群众关系协调的方法 (1) 政策灌输法 (2) 权威利用法 (3) 感情激励法 协调的方法 5、管理协调的方法 （1）职责连锁式协调。 （2）制度式协调