34、发廊最佳技术服务模式1.docVIP

发廊最佳技术服务模式——顾问式服务 节选自《顾问式整体形象设计师》——量身定制 让顾客感觉我们的服务不是简单的交易式的服务，让顾客在接受我们服务时获得更大价值，获得更多的建议和解决问题的方法。 一、什么是顾问式服务 顾问式服务指的是顾客不仅关注本次服务，更关注本次服务背后的价值，也就是所谓的你提供给顾客的商品背后的商品是什么？或者成为产品的增值服务。 二、交易式服务与顾问式服务的区别 交易式服务举例而言，比如顾客来到发廊，我们按照顾客的要求为其服务，剪发、烫发或染发，这种服务方式属于纯交易式的服务，就是顾客出钱我为你服务，是一种纯买卖关系，而顾问式服务更重要的会带给顾客除本次服务之外的更多的建议，帮助她们解决她们关心的问题。 三、顾问式服务流程 顾问式服务流程包括四个阶段，第一阶段：与顾客之间建立信赖感；第二阶段：确认顾客的需求；第三阶段：展示解决方案；第四阶段：建立持久的服务； （一）与顾客之间建立信赖感 发型师在为顾客服务之前是否让顾客产生信赖，形象因素是其中的一个关键，一个清爽且时尚的个人形象会给顾客留下很深的印象，包括鞋子、腰带、配饰的每一个细节，都透漏出发型师的品质信息，其二就是发型师的倾听能力，也是与顾客建立信赖关系的一个重要因素，倾听指的是发型师引导顾客说出之间对曾经的服务有哪些不满意的地方，比如顾客曾经在哪家店做过头发，对那家店的发型师的印象是什么？做出来的头发哪里不满意，为什么选择我们等。这时发型师不要急于为顾客提出解决方案，还要拿出笔和纸，将顾客所说内容进行记录，发型师要表现出来对顾客非常重视，因此顾客非常容易与发型师建立信赖感。 （二）确认顾客的需求 在与顾客建立了良好的信赖感后，发型师还要对顾客的真正需求进行进一步确认，其做法是通过不断发问，找出顾客的需求或者是发型师了解顾客的事情。比如顾客每次剪发时最苦恼的是什么？每次烫发最苦恼的是什么？每次染发最苦恼的是什么？可能顾客会回答每次剪头不知道剪什么发型，每次听了发型师给出来的发型建议后，做出来的发型自己也说不出来到底哪不好看，感觉别人留哪个头型还可以，到了自己头上就不是那么一回事了，在烫发时、染发时也同样出现这样的问题，这些问题始终困扰自己，不知道是自己的问题还是发型师的问题，发型师通过对顾客需求的确认，了解到了顾客真正的需求，顾客的需求不是简单的剪发、烫发或染发而是要求发型师做出适合自己的发型，并且你还要告诉她这个发型为什么适合她。 （三）展示解决方案 发型师已经知道了顾客的真正需求，顾客想按照自己的个性进行个性化设计，对于目前发型师的个人技术而言，绝大多数的发型师还不能满足顾客的需求，只是通过一些发型图片或用语言向顾客解释，我是如何如何为你设计的，缺乏有效的工具让顾客亲眼见证发型师为顾客怎样一步一步进行设计的。这对于形象设计师来说非常重要，因为它体现了形象设计师的专业性，而非专业的发型师无法使用专业的形象设计工具的，在发廊里专业形象设计师是通过专业的顾客风格分析软件来定位顾客的风格，如图1、2。在操作该软件时，形象设计师边操作边向顾客讲解顾客的五官特征，并且告诉顾客发型风格定位（剪发、烫发）也是通过顾客的风格决定的，如图3 图1 人物风格分析、发型风格定位软件 图2人物风格分析 图3发型风格分析 在这个过程中顾客会出现与以往经验完全不同的发廊服务体验，形象设计师在为顾客染发时，也同样采用专业的个人专属色彩测试工具进行，如图4、5、6 图4秀色布 图5秀色手环 图6秀色刘海 边操作边向顾客讲解什么是人体色，人体色和染发有什么关系，并且形象设计师还会建议顾客在化妆时，化妆品颜色如何选择，这些服务对顾客而言都是“商品背后的商品”“商品”背后的价值。除此之外形象设计师还能通过专业的形象设计软件向顾客建议，根据她的发型建议她穿着服装的风格造型，根据头发颜色建议顾客着装色彩方面的选择。顾客只是通过这么一次修剪，或只是一次烫发，或只是一次染发，就解决了多年都不曾解决的问题，可以想象这个顾客的满意度是什么样的，她会为你的发廊带来多少新顾客，你的发廊还愁不火吗？顾问式服务扩展了发廊服务的空间，提高了服务的价值，还有一点需要说明，顾问式服务不是一下就能彻底改变顾客，顾客是在我们的不断服务中得到提升，顾客会对你的发廊、对你产生极大的依赖性，这不是说明顾客对你或你的发廊有多忠诚，而是因为你的服务是在传统发廊中，顾客根本得不到的服务。最后还有一点，形象设计师还可以为顾客做心理咨询服务，这是因为形象设计师在能够解决顾客外在形象时还要具备对顾客（内在形象）内在的性格做基本的分析的能力，这种能力包括九型人格与生命数字性格分析理论体系，如题7、8，