《金牌柜员服务营销技能提升》.docVIP

《金牌柜员服务营销技能提升》 课程大纲： 课程背景： 银行柜员作为银行的窗口单位，不但承载着业务办理职能，更重要的是成为了银行对外形象的标准，在很大程度上柜员的服务意识及服务技能决定了客户对银行的满意程度，柜员的营销技能强弱很大程度决定了银行网点业绩销售的目标完成，因此柜员是否优秀的直接决定了网点的多项业务的完成与否。本课程以老师多年银行网点转型项目的实际经验，结合国内银行优秀柜员的素质研发而成，实战、实操为课程的最大亮点。 课程学员：银行网点柜员 课程收益： 调整柜员工作心态 培养柜员服务意识 提升柜员服务技能 柜员礼仪强化训练 强化柜员营销话术 培养柜员针对投诉及危机情况的处理能力 授课形式： 案例、互动、分组讨论、行动学习 课程时间：1-2天 6小时/天 课程大纲： 第一部分 柜员的自我认知 柜员的自我认知 柜员的职业生涯 第二部分 柜员的礼仪训练 1、一个合格柜员的礼仪标准训练 1）站姿 2）坐姿 3）行走 4）服装以及配饰 2、柜员的服务礼仪训练 1）办理业务中的行为礼仪训练 2）办理业务中的语言礼仪训练 一个连续几年优秀柜员的自述 第三部分 柜员的服务营销技能 1、柜员的服务技能训练 2、柜员的营销话术训练 1）一句话营销 2）一个柜员7000万的销售展示 第四部分 柜员的投诉处理技巧 1、客户投诉产生的原因分析 北京银行投诉案例分析、工行投诉案例分析 正确认识客户投诉 正面对待客户抱怨 客户现场投诉到忠诚客户的转换 不同方式客户投诉处理的原则 现场投诉、电话投诉、信函投诉 客户现场投诉处理的应对方法及技巧 案例分享：说对一句话，让客户跟你站在同一战线 7、网点应急处理的核心原则 视频分享 投诉的总结以及应用方法 让投诉也成为一种良好的自我宣传 第2页，共11页