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安全管理专业培训教材 深圳市万科物业管理有限公司 桃源村管理处 二00一年十二月 紧急事件与危机控制 紧急事件的类别 紧急事件处理与应变技巧 现场保护知识 台风暴雨常识 （一）紧急事件的类别 1、火警 2、水灾 3、诈骗 4、盗窃 5、抢劫 6、暴力犯罪 7、交通事故 8、纠纷 （二）紧急事件处理与应变技巧 1、处理突发事件的基本原则是： ①及时向上级汇报； ②将事态控制在最小范围内； ③有人受伤要先救人及报案。 2、当值期间发现可疑情况或发现纠纷事件要及时与当值上级及其他同事联系。 3、对正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并由当值上级组织人员对可疑人物进行查问。 4、保护刑事犯罪现场，并征得部门经理同意后将可疑人物交公安部门处理。 5、对纠纷事件，应稳定事态的 发展，并对当事人进行劝阻，以制止事态的扩大。 6、如纠纷是由顾客与我方意见不和而产生，我方当事人应礼貌地进行解说并等待上级领导到场处理。 7、当值上级到场后应了解情况，组织人员维持现场秩序，控制事态发展；对纠纷双方进行劝阻，以缓和事态，如事态不得以解决，应将纠纷双方请到管理处，以将事态控制在最小范围内。 8、部门经理对纠纷双方进行处理、协调。如不能解决，将当事人双方交有关部门处理。 9、若出现伤亡现象，部门经理组织人员保护好现场，并将伤者送往医院，并向公安机关报案。 偷盗、抢劫、绑架的处理 1、安全员在发现或接到有偷盗、抢劫、绑架等突发事件发生的情况后，应立即赶往事发地点同时通知控制中心和其他相关人员。 2、部门经理在接报警后应迅速紧急召集不当值安全员，如犯案嫌疑人还在作案现场，要设法擒拿；如犯案嫌疑人已逃离作案现场则封锁各出入口，禁止任何未出辖区人员离开。封闭式的小区/大厦由中心关闭所有通道的门禁系统，由安全员分组进行地毯式搜索。 3、及时派人用警戒带保护现场并疏散围观人群，如现场有人受伤，应立刻送往医院。 4、对现场进行拍照取证，向当事人了解事件经过，搜寻现场一切可疑证物，为警察办案提供依据。 5、如发现车辆被盗，要立即向部门经理或公司领导汇报，并详细 了解当事人的情况及车辆的资料和状况。 6、了解车辆情况后，要迅速向公安机关报案，提供线索，积极配合侦破工作。 4 7、填写《紧急事件处理记录表》，由部门经理负责了解或追查事故原因和当事人责任。 1、安全员当值期间发现纠纷或撞车事件应及时与当值负责人和中心取得联系。 2、对纠纷事件，安全员应稳定事态的发展，并对当事人双方进行劝阻，以制止事态扩大。 3、对撞车事件，无论是否严重，有伤者先将其送医院，并保护好现场。必要时经部门经理同意，请政府相关部门进行处理。 4 、其它同事因安全员处理纠纷事件到场协助，首先应了解事情的原因、事情经过、当事人的身份及申诉的理由后，再进行协助处理。 5、管理处负责人到场后应先了解情况，组织人员维持现场秩序，控制事态发展，对纠纷双方进行劝解，以缓和事态，如事态得不到解决，应将纠纷双方请到管理处，以将矛盾控制在最小范围内。 6、部门经理负责对纠纷双方进行调解与处理，若不能协调解决，请双方当事人向有关政府部门要求处理。 意外伤亡事故的处理 1、当发生人员伤亡时，当事人或目击者应首先通知本部门经理， 并迅速由中心或管理处向公司总经理、总经理助理、管理者代表和品质部经理以及其它相关人员通报。 2、事故部门经理需在第一时间赶到现场负责指挥、督导，将受伤者送往医院或视情况联系医院派人前来进行抢救。 ?3、安全管理员立即增派人员，对现场进行封锁保护，疏散事故现场四周的围观群众，并协助进行救运伤员。 4、如属当场死亡，应保护好现场，并立即通知公安机关前来处理，将事故影响控制在最小范围内，处理完后，应用最快速度清现场。 5、如属重伤，仍需全力抢救，不可放弃，以免发生因延误治疗而导致的人员死亡事故。 6、事故部门经理全面了解事故原因和事故责任人，填写《紧急事件处理记录表》，并积极讨论落实预防和补救措施。 危险作业管理 1、本文件所称的危险作业是指在小区（大厦）内进行的高空作业、吊装以及重物搬运等操作。 2、所有在管辖区域内公共场所进行的危险作业必须事先报告部门经理，并由经理批准后指定专人负责作业指挥、监护后方可进行。 3、需要隔夜施工、对顾客出行造成不便或对小区（大厦）的有较大影响的高空作业必须至少提前1天发布有关通知，以便顾客提前准备。 4、安全员在对危险作业进行指挥、监控时应首先注意自身安全。 5、在作业进行前