第五章 故障管理.pptVIP

南平电大 刘昌 2009.4 第五章 故障管理 学习内容： 什么是故障管理 故障管理的重要性 故障管理的内容 故障管理的流程 故障管理知识库 学习目标： 理解： 故障管理的重要性 知识库在故障管理中的重要性 掌握： 故障管理的内容和流程 故障管理软件的简单操作步骤 5.1 什么是故障管理 5.1.1 基本概念 概念：故障管理是指在系统出现异常情况下的管理操作，简单的说就是找出故障的位置并进行恢复。 目标：自动监测、记录网络故障并通知用户，以便网络有效地运行。 网络的故障管理包括故障检测、隔离和纠正三方面。 5.1 什么是故障管理 5.1.2 故障管理与ITIL的关系 5.1 什么是故障管理 5.1.2 故障管理与ITIL的关系 5.1 什么是故障管理 5.1.3 服务台 5.1 什么是故障管理 5.1.4 事故管理 　　　事故管理负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得到解决和终止。 　　“事故”指任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的时间。 5.1 什么是故障管理 5.1.5 问题管理 5.2 故障管理的重要性 故障管理的主要优点 及时解决事件，从而最小化业务影响； 改善对支持资源的利用； 更好地理解事件对SLA指标的影响，从而允许改进优先顺序； 关于正在发生的事件的准确信息； 消除“遗漏”的事件和服务请求； 提高管理信息的可用性