电信营业厅员工进行职业化培训课程【荐】.pdfVIP

电信营业厅员工职业化培训 职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时 间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。职业道 德、职业意识、职业心态是职业化素养的重要内容。也是职业化中最 根本的内容，如果我们把整个职业化比喻为一棵树，那么职业化素养 则是这棵树的树根。电信营业厅员工急需职业化培训课程。 电信营业厅员工职业化培训课程目标 1. 树立自我经营，自动自发的职业价值观； 2. 明确为谁而工作？为什么而工作？ 3. 培养敬业乐业的价值观，追求事业的成就 4. 培养忠诚于电信营业厅的职业素养 5. 塑造主动承担责任、凡事积极付出、心怀感恩的职业化心态 6. 职业化的形象与标准的礼仪定位 7. 提升与客户的沟通技能 8. 学习动物的十二种职业精神 9. 增强团队协作的精神，开创职业化的双赢及多赢局面 电信营业厅员工职业化培训课程安排 培训时间：2 天 培训对象：电信营业厅工作人员 培训讲师：职业化培训师胡珺老师、陈馨娴老师 电信营业厅员工职业化培训课程大纲 第一单元、电信营业厅员工职业化职业价值观 1.为谁而工作？ 2.为什么而工作？ 3.被动的工作还是自发的工作？ 4. 当我们不能选择工作时，我们可以选择工作态度！ 5.职场的三种类型的人，你是哪一种？ 1)没人经营他－死人 2)别人经营他－活着的人 3) 自我经营－职业人 6.职业人的特点： 1) 自我经营 2) 电信营业厅的合作者 3)干得比老板希望的还好 7.敬业乐业，追求事业的成就 1)工作不是为糊口 2)工作不是为老板 3)经验是向上发展的踏脚石 4)对工作负责，为赢得别人的赞赏和尊重 5)享受每天的生活 6)结交事业的朋友 7)不妨患轻度“工作狂”病 8.忠诚于电信营业厅 1)忠诚是一种职业生存基础 2)尽职尽责是最大的忠诚 3)忠诚的最大受益人——自己 4)忠诚是最好的品牌 5)忠诚胜于能力 6)忠诚是一种义务 第二单元、电信营业厅员工的职业化素质与心态 1.职业化的责任心 1)深刻认识的责任内核 2)为什么负责任的人是最大的收益者 3)我是100%的责任者 4)分享我是受害者、我是责任者 5)100%的责任包括：直接责任、间接责任、自我责任 6)负责任是有力量的表现 7)对别人负责成就自己 8)负责任是在职业化的核心灵魂 【情景演义】责任者和受害者的心灵深处的感受 2.主动积极的心态 1)不同的态度导致不同的结果 2)吸引资源 3)积极的人象太阳、照到那里那里亮 4)消极的人象月亮、初一十五不一样 5)怎样培养积极的态度 6)转化定义 7)心境的掌控 3.学习成长的心态 1)学习力就是竞争力 2)归零的心态 3)投资的心态 4)持久的心态 5)听到、写到、背到、说到、做到、悟到 4.全力付出的心态 1)付出者就是主宰者 2)付出成就自我 3)付出必有回报 4) 因果法则 5)一切都是付出的结果 5.博大宽容的心态 1)宽容他人就是饶恕自己 2)有容乃大 3)胸怀有多大，事业就有多大 6.严于律己的心态 1) 自由是有限度的 2)严于律己，宽于待人 3)典故：梨虽无主我心有主 7.心怀感恩的心态 1)滴水之恩当涌泉相报 2)对赏识你的人的回应 出色地完成交付的责任 有感恩的心态及表达感恩的行动 3)感恩才会长久、珍惜才会拥有 第三单元、电信营业厅员工职业化形象与礼仪 1.仪容、仪表礼仪 1)如何塑造标准的仪容仪表形象 2)化妆是一种礼貌 3)女性职员化妆 4)头发、指甲、胡子、口腔、衬衫、鞋子 2.接待礼仪 1)接待的标准用语、服务标准 2)文明待客：三声服务； 3)礼貌待客：礼貌用语； 4)热情待客：眼到、口到、意到 5) 电信营业厅接待的流程 6) 电信营业厅接待礼仪的具体做法： 电梯、引领、开门、奉茶、送客 【情景演练】你的接待礼仪标准吗？+点评 3.握手礼仪 1)个体握手与群体握手的区别 2)握手的标准与禁忌 3)基本要求 4)握手伸手顺序 5)握手的方式 6)握手禁忌 【情景演练】标准展示+一对一演练+点评 4.介绍、称呼、致意礼仪 1)如何自我介绍、介绍他人、介绍集体 2)不同场合的称呼与致意方式 3)正式自我介绍的内容 4)要给对方一个自我介绍的机会 5)介绍他人 6)介绍集体 7) 国际惯例的称呼 8)正式场合与非正式场合称呼 9)点头致意的场合与方式 【情景演练】标准展示+一对一演练+点