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九仙山旅游车队文明服务实施细则 为了规范驾驶员服务活动，提升服务水平，塑造良好的九仙山旅游车队形象，使车队真正成为展示景区文明的窗口，特制订本细则。 一、仪表及仪态 1、驾驶员必须仪表端庄、整洁得体、统一着装、佩证上岗。不着短裤、不穿拖鞋、不留怪发、不剃光头、不留胡须、不留长指甲、不披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。 2、举止文明，以微笑、大方、亲和、自然的神态面对游客，让游客感受到驾驶员的友善与真诚。 3、与游客对话心平气和，语调适中，眼神真诚、坦然、亲切、有神，正视对方 (车辆运行中除外)。 4、热情为游客服务，礼貌待人，语言文明，讲普通话。 5、“请、您好、谢谢、对不起、再见”，服务中要经常使用，养成使用文明用语的习惯。禁用服务忌语，更不准讲脏话和骂人。 6、时刻提醒游客注意安全，并带好随身物品。 7、坚决做到打不还手、骂不还口，想游客所想，微笑面对游客。 二、文明用语示例 1、对上车后站在前门的游客予以提醒：上车的游客请往里走，前门上，后门下。 2、对在车厢里抽烟的游客予以提醒：为了大家的健康，请不要吸烟！ 3、对高峰期出现的拥挤状况予以提醒：各位游客，人多拥挤，请大家相互照应 4、对车厢内出现小孩乱跑的现象予以提醒：请您把小孩照看好，注意安全！ 5、对问下一景点及到达时间游客的回答：下一景点是**，大约需要**分钟。 6、对上车缓慢游客的提醒：请不要着急，车在等您！ 7、对乱扔果皮纸屑的游客的提醒：为了我们景区的美丽，请将您的垃圾放到垃圾桶里，谢谢，向文明游客致敬！ 8、对问什么时间发车的游客的回答：请不要着急，我们景区游览车每**分钟一班，请您耐心等待，谢谢！ 9、对质问我们服务态度的乘客的处理：我们服务不周到的地方，请多包涵！ 三、规范服务 (一)发车前准备 1、应检查自己的仪容仪表，按规定要求着工作服，佩戴工作证。 2、检查车辆状况是否良好、有效。 3、对车辆卫生进行检查，如果卫生不合格，对车内卫生进行清理后方可发车。 4、按规定提前30分钟到办公室，提前5分钟进入发车位，迎候游客上车。 5、实行实时调度，按调度指令发车；或者按规定时间发车。 (二)停车上客 1、乘客上车时，请乘客出示游览车票，并提示：“您好，请把车票放好，我们每一站点都要验票”。 2、遇有游客携带不明物品时，提示：“严禁携带易燃易爆物品上车”。 3、老弱病残孕及抱小孩游客上车时，提示：“游客您好，请您为老弱病残孕及怀抱小孩的游客让座，谢谢”。 4、遇到游客较多时，提示：“各位游客，为了方便后面的游客上车，请您上车后尽量往后走”。 5、车内游客因拥挤发生争吵时，驾驶员应及时进行调解，使用文明用语“车内游客多，难免发生拥挤，请大家互相谅解”。 （三）车辆启动 1、车辆起步前，观察车辆前后是否有乘客奔跑赶车，如有，应耐心等候，切不可视而不见，上车后关好门，观察好道路情况后起步。 2、车辆启动，提示：“车辆起步请扶好，前方到达景点**”。 （四）车辆运行中 1、行车中，发现有游客将头、手伸出车窗时，提示：“车辆行驶中难免出现紧急制动，请您坐好、扶好，请不要将头、手伸出窗外，以免发生危险”。 2、车辆转弯时，提示：“车辆转弯，请您扶好，注意安全”。 3、文明行车不争不抢，礼让三先，确保行车安全。 4、不急不躁中速行驶，最高时速为25千米/小时，确保游客安全，中途不压不抢。 5、到景点应减速行驶，做好停车准备。 6、行驶中姿势端正，不闲谈、不打闹、不吸烟、不饮食、不随地吐痰、不转移视线、不双手同时离开方向盘、不听“随身听”(MP3、MP4等便携式录音机)、不接打电话及收发短信。 7、不与游客发生纠纷、口角，以理服人、得理让人、无理道歉，对游客不准冷、硬、顶。 8、如遇车辆发生故障、路阻或出险时，应做好耐心、细致的解释工作，积极组织抢险和救护伤员，并及时与车队联系，配合有关部门做好现场调查和处理。 9、如遇旅客急病，应及时联系车队并采取急救措施送病人就近就医。 （五）进站停车 1、车辆进站前，提示：“**景点到了，下车的乘客请做好准备”。 2、车辆进站应减速、慢行，确保安全，按规定停靠。 3、停稳后，方可开车门，协助游客顺序下车。开门、关门时注意安全，不要挤、夹到乘客。 （六）行车任务结束 1、检查车内有无遗失物品，清扫车内卫生。完毕后将车停放在指定位置，保证第二天该车辆的完好运行。 2、对车辆各系统、部件进行检查，如发现有影响行车安全的故障，尽快排除，严禁病车行驶。 3、向车队汇报车辆运行情况，填写运行日志。 九仙山车队车辆安全管理制度 为加强九仙山游览车队运营车辆安全管理，确保道路交通、旅游客运及森林防火安全，根据《五莲山旅游风景区管理制度》的有关规定，结合九仙山游览车队运营车辆管理实际，特制定本安全管理制度。一、认真学习交通法规，牢固