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浅析危机公关的处理原则 刘敏 徐雅楠 (南昌理工学院 江西南昌 330000) 摘要：危机公关，是指对已经发生的危机事件的处理过程。 这是妥善解决危机的最根本原则。从危机公关的角度来说，只有 因为任何一类的危机处理。实际上都是一种公共关系的处理。都 坚持实事求是、不回避问题，勇于承担责任，向公众表现出充分 越须做好与这一件相关公众的协调沟通，以求得谅解和支持。 的坦诚，才能获得公众的同情、理解、信任和支持。 关键词：危机公关；处理；原则 事件概况：2005年12月，广州地铁公司就即将投入运营的广 州地铁三号线票价问题而举行听证会。在听证会上，有市民代表 一、前言 提出质疑，“地铁公司除了政府规定的票价优惠政策以外，对地 在日常的公关工作中，我们具备了追求公关最大成效的能 铁员上也实行免票政策，每个员工还有3名直系亲属的名额可以 力，但还必须有防止失败的意识和能力。由于困难的出现是在一 免票。整件问题让市民非常疑惑。” 些因素作用下产生的，而这些因素总是我们在平常的公关工作中 广州地铁公司领导在会后回应，“众所周知，目前国际恐怖 不容易被发现的。假如危机的凶素很明确，很容易为人所发现， 势力猖獗，地铁又是恐怖分子的重点袭击对象，所以必须加强地 那么也就不会存在什么危机了，因为人不会对即将到来的灾难视 铁车站、月台、车厢内的反恐力度，地铁员工的力量毕竟有限， 而不见的。由此看来，处理危机事件是颇有难度的。不仅要求公 而地铁公司又希望每趟列牟在碰到任何情况时都有人能够及时地 共关系人员具有较强的调察能力，还必须具有较强的创新能力。 指导救援，那么这些地铁家属就义不容辞地担负起地铁义务安全 能应变地处理『口J题。在公共关系的实务活动中， ‘系列的追求完 员的重要职责。” 善的公关技能很重要，但是防止困难出现的危机意识和处理危机 广州地铁的“反恐论”一出，全国民众哗然，更迅速成为媒 事件的危机公关同样重要。 体追逐评论的焦点。一时间广州地铁家属免票事件和“反恐论”成 二、危机公关 为2005年底国内最热的话题。在巨人的舆论腿力面前，广州地铁公 (一)危机公关的定义 司决定从12月16日起，取消地铁家属免票“福利”。这意味着实行 危机公关指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶 了9年之久的广州地铁员工家属坐地铁免费的政策正式取消。 意破坏或者是外界特殊事件的影响．而给企业或品牌带来危机， 对于处于危机风波中的企业来说，最大的致命伤便是失信于 企业针对危机所采取的。系列自救行动，包括消除影响、恢复形 民，一旦媒体和公众得知企业在撒谎，新的危机又会马上产生。 象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部 处于危机风波中的企业，应该切记：在不能回避的问题面前，态 分。又称危机管理．它是组织在自身运作中对发生的具有重大破 度至上。 坏性影响．造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理。并 (四)速度第一原则 使其转危为安的。整套工作过程． 从陈冠希以及张柏芝、钟欣桐等多名女星深陷“艳照门”事 (二)危机公关的特点 件，再到北京奥运会上刘翔冈伤退赛，每一件事都是轰动性的新 意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响 闻。而这些事件的主角也蒙受了巨大的舆论压力，个人形象在瞬 深度。是始料未及的。 间经受着严峻的考验。 聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展 刘翔退赛是北京奥运会上最大的冷门。观众的疑惑也迅速地 要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 得到答案。在当天中午12点25分的新闻发布会上，中国田径队的 破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”自q特 总教练冯树勇和刘翔的教练孙