黄燕 使用魅力语言 和谐护患关系【荐】.pdfVIP

使用魅力语言 和谐护患关系 黄 燕 技能+服务＝双赢 “一针不见血” 成功率只有90%，却无一人要求赔偿 护患沟通中，职场魅力的要素： 1 、知识与能力——知识、能力是智慧的象 征。一位有丰富的护理知识，精湛的业务技 术的护士，病人会自然的对她敬重，其魅力 也油然而生 2 、丰富的情感——一个热爱自己工作，会 经常换位思考，为患者喜欢的护士一定是一 个富于感情和充满爱心的人， 魅力中真正的灵魂是一个的热情。 魅力中真正的灵魂是一个人的热情  我热情工作时，我拥有了很好的氛围，我的同事喜欢我， 因为我有团队协作精神  我热情工作的时候，我的病人喜欢我，而我经常受到表 扬，使我心情愉快，认为我实现了我自己的社会价值；  当我热情去学习的时候，我能够总结一些经验多积累一 些知识，我用心去总结它的时候，我拥有了更多的知识， 拓展了视野  当我拥有了很多朋友的时候我感觉很温暖、很温馨、很 快乐  一个人的匹夫之勇是难以使一个团队变成优秀的 护患交往四道：  见面道 “好”——How are you （一个明亮的你从问候开始）  偏劳道 “谢”——Thanks （及时真诚致谢的习惯，让人总能以 愉悦的心 情给你帮助）  要事道 “请”——Please （提出请求的方法，关系到你的请求 能否成功）  失礼道 “歉”——Sorry （及时真诚的表达歉意，不失为最聪明 有效的方法） 护理文明服务九声： 1 、患者初到有迎声 2 、进行治疗有称呼声 3 、操作失误有歉声 4 、与患者合作有谢声 5、遇到患者有询问声 6 、病人不安有安慰声 7、检查前后有告知声 8 、接电话时有问候声 9 、患者出院有送声 护士理解认同患者希望的沟通－－ “满足一个要求”：诚信、尊重、同情、耐心 “多听几句，多说几句”： 倾听，多听患者和家属说几句： 介绍，多对患者和家属说几句。 语言沟通——多说和少说 多说四则： 少说四则： 多说感谢的话 感谢增加理解 少说冰冷的话 冰冷拉远距离 多说体贴的话 体贴拉近距离 少说指责的话 指责导致对抗 多说褒扬的话 褒扬约束行为 少说绝对的话 绝对招来失误 多说商量的话 商量有益信任 少说推卸的话 推卸形成对立 这些话不能说：  例1 ：  患儿先天性心脏病，且病情较重，患儿家属情绪激动地质问医生为何病情不见 好转，医生望闻问切： “若是什么病都能看好，医院设太平间干什么”？  （听到这样的话您会做出怎样的反应？）  例2 ：  一位40 多岁的女工，身患急性白血病，丈夫又下岗了，她抑郁寡欢，终日以 泪洗面。护士查房对病人说： “哟，你身上的出血点今天怎么又多了！”再对 实习同学说： “人家都说有什么别有病，没什么别没钱，这就是又有病又没钱， 真够倒霉的”  （请您分析可能会导致患者什么样的后果？）  例3 ：  一患儿高热不退来住院治疗。患儿家长十分着急，但病区值班医生到科外会诊 去了，未在。护士对患儿家属说： “你家里不是有退烧药吗？回去拿一下，现 在就给他吃上吧，不然就只好等等！”  （如果您是这位护士您会怎样处理