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团队沟通问题及解决方案探讨 学习分享大纲 沈耀华 2007.12.5 沟通的种类 ? 沟通的种类 ? 分类一：(1)单向沟通(2)双向沟通 ? 分类二：(1)正式沟通(2)非正式沟通 ? ? 1.分类一 简单划分为：单向沟通和双向沟通 单向沟通，不允许对方提问，就是一方发送一个信息，对方只接受就可以，这种沟通的模式在日常工作中很普遍。如：公司领导布置任务，或者交代工作等。在进行单向沟通时，要特别注意沟通渠道和接受者的接受能力，你是不是完整地表达出了你要传达的意思。 在正常情况下沟通应该是双向的，沟通应该是一个反复的过程，你先传达过去，对方有什么不理解，有什么意见，反馈回来；然后再传达过去，再反馈回来，是一个循环往复的过程。只有做到了这些，才能保证你所传达的信息准确无误。 ? 沟通是双向的、反复的过程。在使用单向沟通时,要特别注意传递信息的方式以及传递信息的准确性。 ? ? 2.分类二 正式沟通和非正式沟通 (1)正式沟通: 报告、请示、预算、会议等 (2)非正式沟通: 座谈、总裁接待日、员工活动等 有一些企业文化非常好的公司，经常运用非正式沟通，如：员工的康体活动、员工的生日会、头脑风暴会。当然，不同的企业，会有不同的做法。 一、团队中常见的沟通障碍 请各位分享带班项目中学员的沟通障碍表现（或自己实际工作岗位上遇到的沟通障碍） 　 在沟通中常见的障碍有: (1)形体障碍。比如说肢体语言的错误所传达出来的信息会使沟通产生障碍。 (2)心理障碍。比如某些技术人员、研发人员非常害羞，不善于表达，在沟通的过程中会产生一定的障碍。 (3)语言障碍。很多大的跨国企业，语言上会有一些障碍。 (4)环境障碍。很多大型跨国企业，它的中国区市场部可能在北京，物流配送中心可能在上海，研发基地可能在硅谷，这种地域上的障碍，会给沟通产生一定的影响。 (5)地位障碍。在头脑风暴会，或者恳谈会中，如果有一个相对权威，或者是一个公司的领导坐在那里，很多员工就闭上了嘴巴，这是地位产生的沟通障碍。 (6)人数障碍。比如在小型的培训会上，可以进行面对面的沟通。如果下面坐着100，甚至200名学员，大家就无法进行有效的沟通。 (7)文化障碍。举例说明：麦当劳刚刚进入中国市场的时候，曾经有一段时间，员工的劳动生产率非常低，工作懈怠，牢骚满腹，因此国外老板就调查原因，经过反复地调查和沟通，员工终于说出自己的心里话。他们认为麦当劳的老板太吝啬，中午的午餐每人只给一个汉堡还不是巨无霸，再加一包薯条，还有一杯可乐。这实际上是由于文化所产生的障碍，在西方很多国家，他们的午餐就是很简单，一个汉堡，一个热狗就可以。 二、出现这些沟通障碍的原因即引发的后果 三、提高沟通的途径 四、关于沟通 沟通技巧 沟通的过程 沟通技巧 倾听技巧 听 Ignoring 听而不闻 Pretend Listening 假装听 Selective Listening 选择性倾听 Attentive Listening 专注的听 Empathic Listening 同理心倾听 用手指摆一个“人”字案例 同理心倾听 同理心（empathy)EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，在同样的时间、地点、事件中，把当事人换成自己，也就是设身处地地去感受、体谅他人。 自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ------苏格拉底 沟通技巧 表达技巧——非言语沟通 体态：稳重、大方 空间位置关系：利用而不滥用 手势：切勿太大，稳重冷静 眼神：温柔平和，坦然自信 表情：微笑 服饰：注意场合，不要装扮过度 语气、语调：恰当、充分 语气、语调 “我没有说他偷了客户的钱”。 “我没有说他偷了客户的钱”。 “我没有说他偷了客户的钱”。 “我没有说他偷了客户的钱”。 “我没有说他偷了客户的钱”。 沟通技巧 表达技巧——言语沟通 选择恰当的方式（how）： 明白讲出来 选择恰当的场合（where）：情绪中不沟通 选择恰当的内容（what） ：平和而坚定，柔弱而原则 选择恰当的时间(when) ：不要喋喋不休 选择恰当的对象(who) ：说给应该听的人 沟通技巧 反馈技巧 不争辩 接纳 ：微笑 赞美、感激 谢 谢！ 人际沟通技巧三：反馈（JOHARI视窗） 了 解 不 了 解 给 予 反 馈 了 解 不了解 寻求真理 （自我） 公开 隐蔽 盲点 未知 （他人） JOHARI窗口 我知道的东西 我不知道的东西 他们知道的东西 他们不知道的东西 管理者的周哈里窗口 公共区 任务是什么？ 行动计划 表扬/建设性批评 不明区 关于下属能力的