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《银行大堂经理全面技能提升训练》.doc
《银行大堂经理全面技能提升训练》
【适合学员】大堂经理
【课程时间】2天
【课程收益】
明晰大堂经理的角色定位和职责
熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点
强化主动营销观念并掌握相应的技巧;
通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。
【课程大纲】
大堂经理的角色认知与职责
小组讨论:您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么?
网点转型后大堂经理的角色定位
银行服务的“示范人”
业务经办的“引者人”
金融产品的“推荐人”
优质客户的“挖掘人”
大堂经理的十大职责
环境管理
分流引导
识别推荐
指导使用
咨询营销
维持秩序
督导纠正
检查指导
信息反馈
定期报告
大堂经理必备的四项能力
灵魂:服务亲和能力
保障:现场管理能力
效率:业务处理能力
发展:主动营销能力
第二章、大堂经理的标准化服务流程
一、营业前的工作准备
个人工前准备
心态准备
形象准备
礼仪准备
工具准备
现场环境检查及准备
现场环境
服务设施
营销陈列
岗位人员
营业中的工作内容
客户识别与分流
应对突发事件及服务补救
环境维护
三、营业后的工作小结
记录和整理客户意见
当日工作情况总结
确定次日工作重点
小组讨论:检查目前我们的工作哪里还需要提升?
第三章、大堂经理的服务技能
客户识别、引导与分流
关注客户的关键点:站位、微笑、三声服务等
客户识别的特征
业务办理特征
外观特征
信息特征
客户识别的时机
客户进门时
客户咨询时
客户等候时
客户徘徊时
客户吵闹时
客户识别的技巧:观察、听、说、问
普通客户的引导与分流及场景训练
潜在高端客户的引导与分流及场景训练
VIP客户的引导与分流及场景训练
多客户到来时的引导与分流及场景训练
推荐自助设备时的引导与分流及场景训练
如何做好客户的业务咨询
迅速
专业
安全
如何提升客户的满意度
做好客户等候时间的告知与管理
丰富客户等候期间的服务内容
管理客户等候期间的情绪
如何做好抱怨和投诉处理
认识抱怨与投诉
投诉处理六步法
投诉处理的一大一小原则
第四章、网点产品营销的基本功
洞悉客户心理需求
提问引导技巧
产品呈现技巧
异议处理技巧
缔结成交技巧
模拟演练、点评
第五章、大堂经理的主动营销技能
相互配合的团队意识
客户分流和引导中如何发现销售机会
1、案例研讨:三位不同客户分别适合推荐哪些产品?
大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧
网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧
1、几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术
模拟演练、点评
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