顾客满意度评价指标体系设计.pdfVIP

!# 年$! 月% % % % % % % % % % % % 陕% 西% 工% 学% 院% 学% 报 ’() !# 第$* 卷第+ 期% % % % % % % % % % % ,-./012 -3 4511067 809:7:.:’ -3 ;’(50-2-= -2) $*% ?-) + !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ［文章编号］$! @ #+ $ （!# ）+ @ AB @ # 顾客满意度评价指标体系设计 马全恩，% % 张% 伟 （西安理工大学 工商管理学院，陕西 西安% B $+C ） ［摘% 要］% 顾客满意是企业关注的一个主要方面，顾客满意度评价指标体系的质量，直接关 系到能否准确计算顾客满意度指数。从顾客的感知价值和顾客期望价值内涵入手，设计出一 套顾客满意评价指标体系。 ［关% 键% 词］% 顾客满意度；% 顾客期望；% 顾客感知价值 ［中图分类号］% D$+ % % % % % ［文献标识码］% E 顾客满意度指数（F48 ）是目前国际国内质量和经济领域一个非常重要的指标，它不仅可以衡量生 产企业的产品质量，更重要的是从顾客角度分析对企业产品不满意的原因，以帮助企业提升竞争力。甚 至有学者提出把F48 同GH 和G?H 一样作为衡量一个国家和地区经济状况的重要指标。另一方面从 $*C* 年瑞典建立顾客满意度指数以来，许多国家都在编制或者着手编制这一指数，这也说明了F48 的 重要性了。 $% 顾客满意度指数的构成 $) $% 顾客满意度指数的构成 顾客满意度指数（图$［$］）是指顾客购买产品后所产生的满足状态和程度，一般通过顾客满意度指 数来衡量。从瑞典编制第一个顾客满意度指数以来，相继德国、美国、韩国和欧盟都编制了顾客满意度 指数，我国的顾客满意度指数也正在建立之中。虽然各个指数的具体形式有差异，但都是在顾客期望和 顾客感知价值两指标基础上建立的，顾客期望与实际的感知价值的大小直接决定着顾客满意度指数的 高低。 $I !% 顾客满意度指数特点 ［! ］ （$ ）顾客满意度指数是通过途径一结果模型来实现的 。首 先，顾客从考虑产品的具体属性入手，结合营销组合的其他因素形 成目标和意图，然后在购买和使用产品时，形成实际感受价值，最 图$% 顾客满意度指数 后通过期望和实际感受价值的比较来衡量顾客满意度。 （! ）顾客满意度指数的动态性，顾客对产品期望值的大小，不仅与一定的社会经济条件有关，与顾 客自身环境有关，顾客对某一产品的期望值不仅在不同顾客间会不同，而且同一顾客在不同时间期望值 也会不同。 （# ）不同顾客对同一产品关注重点不同。这是因为不同的购买时间顾客有不同的偏好和需求，首 次购买的顾客主要关注产品。 （ + ）初次购买和重复购买顾客关注标准不同。初次购买一般更关注属性层面的标准，而重复购买 一般侧重于结果层面和全局层面的标准，如果企业产品满意度高，顾客依次进行变化：初次顾客; 短期 顾客;长期顾客；如果企业产品的顾客满意度低，将会产生离弃顾客。 收稿日期：!# @ $ @ * 作者简介：马全恩（$*A!—），男，陕西省西安市人，西安理工大学副教授，主要研究方向为市场营销。 万方数据 陕 西 工 学 院 学 报 第#) 卷 ! 顾客满意度指数的界定 从图# 可以看出，顾客满意度指数的大小是由顾客期望和感知价值二方面决定的。因此，准确地确 定顾客期望和感知价值的范围是正确计算顾客满意度指数的基本前提。 ! $ # 顾客满意度指数的构成 顾客满意度指数由下式计算： 顾客的感知价值 顾客满意度指数 ! #%% #