消费者权益保护【荐】.pptVIP

专题 专题 * 专题 专题:消费者权益保护 消费者权益是指在社会生产发展的一定阶段，在某种商品经济关系和社会制度下，消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过程时所享受的权利和利益的总和。 狭义的消费者权益是指《消费者权益保护法》中规定的权益；广义的消费者权益还包括《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《药品管理法》、《计量法》等法律法规中规定的相关权益。 * 专题 一、中国消费者权益保护现状 1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立 1994年1月实施的《消费者权益保护法》为消费者提供了最有力的法律保护，该法与随后出台的《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》等法律法规一起组成了我国消费者权益保护法律体系。 国家工商总局:消费者权益保护局 2001年，国家工商局升格为正部级的国家工商行政管理总局，消费者权益保护司更名为消费者权益保护局。 * 专题 一、中国消费者权益保护现状 据全国消协组织受理投诉情况不完全统计， 2012年上半年共受理消费者投诉256,713件，解决234,371件，投诉解决率91.7%，为消费者挽回经济损失26,335万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3,320件，加倍赔偿金额555万元。上半年，各级消协组织支持消费者起诉524件，接待消费者来访和咨询105万人次。 投诉的基本情况 　　 （一）投诉性质 上半年投诉中，根据投诉性质划分：质量问题占52.2%;售后服务问题占11.1%；营销合同问题占10.9%;价格问题占6.4%；虚假宣传2.2%;安全问题占2.0%；假冒问题占1.4%;计量问题占1.4%；人格尊严占0.3%。 * 专题 一、中国消费者权益保护现状 ? 2012上半年 占投诉 总量的比重（%） 2011上半年 占投诉 总量的比重（%） 质量 133882 52.2% 158470 51.6% 安全 5012 2.0% 6225 2.0% 价格 16323 6.4% 17246 5.6% 计量 3545 1.4% 4213 1.4% 售后服务 28554 11.1% 23214 8.1% 假冒 3574 1.4% 5454 1.8% 虚假宣传 5662 2.2% 10546 3.4% 营销合同 27987 10.9% 29864 9.7% 人格尊严 846 0.3% 1068 0.3% 其它 31328 73817 * 专题 一、中国消费者权益保护现状 投诉的基本情况 （二）商品和服务类别投诉情况 　 2012年上半年，商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前。商品类投诉占投诉总量的比重继续保持下降趋势，由2011年同期的67.1%下降到61.0%。然而，与消费者衣（服装鞋帽类）、食（食品类）、住（房屋建材类）相关商品的投诉比重同比均有所上升。 服务类投诉占投诉总量的比重继续呈上升趋势，由2011年同期的32.9%上升到34.5%。其中，互联网服务、销售服务、教育培训服务投诉量及占投诉总量的比重同比增加明显。 * 专题 一、中国消费者权益保护现状 （二）商品和服务类别投诉情况 　 商品大类投诉量 * 专题 一、中国消费者权益保护现状 （二）商品和服务类别投诉情况 　 服务大类投诉量 * 专题 二、消费者投诉热点问题 1.电器维修行业售后服务成为重灾区 2012上半年，全国消协组织受理涉及售后服务问题的投诉28,554件，占投诉总量的11.1%，仅次于对质量问题的投诉。其中，受理电器维修投诉1,575件,属于售后服务问题的比例高达42.2%。消费者反映的主要问题是：部分电器维修经营者服务不规范、维修资质低、职业操守差，将原本可以简单修复的零件，动辄让消费者重新购买，有的甚至采取小病大修的方式，明显加重消费者的负担；特别是个别国外品牌厂商授权的维修点，动辄以厂商单方制定的售后服务文本为挡箭牌，其中不少严重损害消费者的合法权益条款，引起消费者的强烈不满。 * 专题 二、消费者投诉热点问题 2.电信服务价格问题多 2012上半年，全国消协组织受理价格问题投诉16,323件，占投诉总量的比重由2011年同期的5.6%，上升到6.4%。其中，每5件价格问题投诉中至少有1件与电信服务有关。电信资费调整还有很大的改进空间。然而，一些智能手机因软件设置问题，往往让消费者在不知情的情况下自动联网，漫游状态下会产生大额数据使用费用。电信运营商如能对消费者费用异常情况及时进行善意提醒，采取必要的防范措施，将减少一些不必要的价格投诉。 * 专题 二、消费者投诉热点问题 3.合同变卦让消费者很受伤 上半年，全国消协组织受理合同问题投诉27,987件，占投诉总量由2011年同期的9.7