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第一章 物业管理概述 主要内容 物业管理作为一个新兴行业，人们对其产生、发展、概念、内容等还存在模糊认识。 本章主要针对这些内容对物业和物业管理的基本概念、物业管理的基本内容、原则及物业管理人员应当具备的各项素质等作一个详细的介绍内容。 目的是使读者对物业管理有一个总体的认识和了解。 物业管理起源 物业 物业管理 物 业 物业的概念 物业与房地产、不动产的联系和区别 物业的组成 （以建成并投入使用的各类建筑物、与建筑物相配套的设备、设施 、相关场地 ） 物业的特征（固定性 、耐久性 、多样性 、高值性 、权益性 ） 物 业 管 理 物业管理的概念 物业与物业管理概念的比较（联系和区别） 物业管理的特点 （社会化 、专业化 、企业化 、经营型 ） 第二节 物业管理的主要内容 物业的基本管理 （建筑管理 、设备管理 、设施管理 ） 物业的专项管理 （治安管理 、清洁管理 、绿化管理 、消防管理、车辆管理 ） 物业的相关服务 （特约服务 、便民服务 ） 多种经营管理 物业管理的基本原则 物业管理的作用 物业管理的基本原则 业主主导原则 统一管理原则 专业高效原则 权责分明原则 物业管理的作用 为广大业主和非业主使用人营造安全、舒适、文明、和谐的工作和生产环境 有效延长物业使用年限，促进物业的保值增值 树立城市形象，完善城市功能 实行物业管理有利于吸引外资，促进对外开放 第四节 我国物业管理现状与展望 近期我国物业管理运行上的特点 我国物业管理发展趋势 近期我国物业管理运行上的特点： 我国物业管理发展趋势 第四节 物业管理从业人员素质要求与职业道德 物业管理从业人员的职业道德 物业管理人员必须具有专业知识和专业技能 物业管理人员应具有较高的个人素质 物业管理从业人员的职业道德 物业管理人员必须具有现代管理知识 物业管理人员必须具有物业管理的专业知识和技能 物业管理人员必须能够掌握现代化管理手段 要有良好的语言表达能力沟通 要以端庄的仪容仪表，树立良好的个人形象会议沟通 要有宽阔的胸怀，良好的心 理素质 要有健康的体魄 本章典型案例分析 某机关的房管处在转制过程中，由原来的房管处转变为物业管理公司，原处长张山出任总经理，虽然称谓变了，但是人员和机构、工作内容都没有多大变化，可以说是典型的“换汤不换药”。随之而来的是，该单位职工对原来住单位产权房屋不交一分钱，而现在享受同样的服务每月要向物业公司缴纳几十元的服务费非常不满。有人提出，既然要交钱，为何不从社会上招聘一家优秀的物业公司来为大家服务呢？张总对此感到强烈的危机意识，如果本单位的住宅房产都不能管好，那今后如何抢滩物业管理市场、将企业做大做强呢？可他毕竟在行政部门呆久了，对物业管理也只知皮毛，那么物业管理到底该怎么做？优秀的物业管理到底是什么？你能给他一些好的建议吗？ 某高校教师宿舍楼原来一直由本单位的房管处管理，房管处找一些临时工负责打扫公共区域的卫生，如果业主家里水管出了问题或下水道堵塞时，给房管处打个电话，就会有工人师傅帮助修理。可从今年开始，学校实施后勤社会化的改革，并聘请了市内某知名物业公司开始对全校的学生及教师宿舍进行管理与服务，同时成立了业主委员会，按业主委员会与物业管理公司签定的合同规定，每户按每月每平方米0.35元交付物业服务费。个别业主对此颇有微词，认为原来学校的房产管理也不错，随叫随到，还不用住户掏钱，为啥要节外生枝聘请物业公司来管呢？对业主的疑问你该如何做答？物业管理与传统的房屋管理区别在哪？ 张先生要买房子，经过多方的咨询、筛选，他选中了一处位置、价格、质量都较为理想的房屋。就在他准备签购房合同时，朋友告诉他，还应看看开发商是否重视物业管理，张先生不清楚其中的原委，认为在目前，房地产开发与物业管理分别由两个不同的企业来承担，其间有什么必要的联系呢？如果你是张先生的朋友，你该怎样向他解释？ 第一节 物业与物业管理的概念 第一节 第三节 物业管理的原则与作用 服务第一原则 收费合理原则 公平竞争原则 依法行事原则 从思想观念来看、从管理模式来看、从管理形式和标准来看、从管理和服务的水平来看、从法制化管理的角度来看、从行业特征来看 树立以人为本的管理 理念，注重人才培养 实行智能化管理 实行规模化 与品牌经营 实行法制化 规范化管理 遵纪守法，爱岗敬业 工作认真，尽职尽责 诚实守信，热情服务 物业管理人员必须具有专业知识和专业技能 物业管理人员 应具有较高的个人素质渠道： * * * *