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2009年酒店服务标准知识题库 目录 一、前台篇‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 2 二、客房篇‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥16 三、餐厅篇‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥27 四、综合篇‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥36 一、前台篇 值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。 值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。 贵重物品寄存服务时，应只拿出给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。 散客预定流程中，前台必需了解的预定信息有入住客人姓名、入住日期、入住天数、入住房型和需要房间数。 前台处理预定的过程中，出现没有客人所需房型的情况，应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。 前台接受预定要求后，应及时答复客人或者及时回复传真，并且及时确认CRS预订信息和房价。 为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。 前台向客人复述的预定信息包括：客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。 取消的《散客预订单》应保存在前台指定地点。 为了确保门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面禁止粘贴房号；禁止门卡当作取电卡使用。 前台服务员的房价折扣权限是9折，投诉处理权限是50元，在使用投诉处理权限时针对房费 预订代理时,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。 暂时无法满足预订时使用《预订等候单》，完整记录客人预订需求。 协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。由店助或当班值班经理回复传真。 酒店前台发票作废时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记；电话费属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。 客房将洗衣单送交前台，前台将洗衣费输入电脑后，洗衣单第一联放入客帐袋。送出客衣时，第二、三联交洗衣公司带走；送回客衣时，第三联与送洗衣物一并送回。 前台应在10分钟内将《宾客留言单》送至房间，并摆放在客房写字台面中央。 存放在后台区域的行李，其行李牌正面朝外悬挂；客人领取行李时，除了向客人索取《行李寄存牌》外，还必须核对客人的签全名、房号、行李件数和《行李寄存牌》编号。 接班时，贵重物品保险箱交接要察看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全。 前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意“客源类型”为“中介散客”；“旅行代理”为“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“ √ ”标志。 DND房间一直持续到晚上，当班值班经理应在晚上9：00以前，再打一次电话问询客人，以免发生意外。 在晚间21：00－次晨7：00，通向前台内部区域的门必须上锁。 接待员在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头向客人示意，所使用的标准接待语是您好！请稍候。 延时退房中，办理续住的标准操作流程是确认续住天数；查询流量；加收预付款；开具单据；修改房卡钥匙入住日期；修改或填写新房卡（套） 双手递交房卡和单据。 客人到前台来领取遗留物品时，前台要核对客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等。 客人结账离店后，前台应及时注销收回门卡上的信息。 若使用必达系统的酒店，客人离店结帐后，所有退房门卡应在30分钟内，使用“时钟卡”功能制作时效为一分钟的房卡。 客房机械钥匙箱的柜门钥匙应装入信封，完整粘贴、骑缝签名后放入前台保险柜内，值班经理每班开箱查验交接（若封包有破损应及时检查使用记录并核对使用原因）。 整个酒店的客房机械钥匙是1把万能钥匙时，应将万能客房机械钥匙装入信封，完整粘贴、骑缝签名后放入前台保险柜内，值班经理每班开箱查验交接。 当日的所有预订单需在夜审完毕后与PMS系统全面核对一次。 客人要求更改预定信息中的入住日期、入住天数、需要房型时，前台须查询客房流量。 酒店接受的身份证明有身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证。 当安排客人进无烟房时，客人先生/小姐，请问您需无烟房吗？”。 散客预定流程的基本操作步骤：接受预定信息——查询客房流量——接受、确认预定——预定复述——道别致谢——输入预定信息——到店前确认——保存预定单据——预定的取消与更改。 参观房间的基本操作步骤：准备工作——陪同参观——询问客人入住意向——道别感谢——整理房间。 参观房间前，前台需要准备：（1）查询相关VC房；（2）制作房卡；（3）将被参观房间告知前台。 酒店店长或店助有权根据具体情况免收客人的行李寄存费；处理代领行李