销售礼仪与基本技巧课件.pptVIP

培训讲义大纲 第一篇 销售技巧 第二篇 销售礼仪 第三篇 营业员的服务技能 第一篇 销售技巧 一、什么是销售 （一）销售的定义 所谓销售，是指企业或营业员在一定的经营业环境中， 采用适当的方法和技艺，说服和引导潜在顾客购买某种 商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的 活动过程。归纳起来分为以下三点： ● 销售是营业员与顾客之间的双方沟通，也是双方情 感交流及心理活动的过程； ● 销售核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为； ● 销售的目的在于满足顾客实际及心理需求并实现企 业销售目标。 （二）销售的特点 1.主动性 人员销售完全不同于坐店经商、等客上门等经营形式，而是 通过营业员主动接触潜在顾客，并与之建立和谐关系，进而 将潜在顾客转变为实际买主。 2.灵活性 由于营业员与广大顾客直接保持联系，因此，作业弹性较大。 在实际工作中，营业员可以根据各类顾客的不同需要、欲望 和动机，有针对性地采取恰当的方法满足顾客的需求。 3.服务性 营业员直接对消费者提供售前及售后服务，通过现场示范教 会如何正确及有效地使用饰品，由此来激发顾客进一步的购 买欲望，从而创造众多的销售机会。 4.互通性 由于营业员长期处于市场第一线，最了解顾客的需求，最熟 悉市场供求和企业情况，因而也最有利于做供求信息的双向 沟通。营业员是企业、消费者及市场三者之间的联系的桥梁。 （二）了解自己所销售的商品 商品的价值由以下五个部分组成: ●价格：“它比我现在使用的同类产品便宜还是 贵呢？” ●质量：“质量比我现在用的更好吗？” ●功效：“它的使用效果我现在使用的产品更好吗？ ●口碑：“它的生产商信誉好吗？品牌有名吗？” ●服务：“我能享受到称心如意的服务吗？ （四）了解竞争品牌产品 要想取得销售成功，你需要对竞争品牌有一定程 度的认识。 （五）将“产品特性”转为“顾客利益” 营业员最大的工作职能就是要学会将产品的特性 转化为顾客的利益，达成销售目的。 产品特性：是对产品的客观描述 顾客利益：是顾客使用该产品能为自己带来的好 处和帮助。 三、销售的经典四步 （1）第一步：寻找新顾客 1.留意身边的人 2.通过现有顾客介绍 3.潜在顾客类型分析及应对技巧（详细课程见王总的 ） (2) 第二步：接触新顾客 1.给顾客一个想见你的理由 2.接近顾客的方法 (3) 第三步：示范与销售 1.营造沟通气氛 2.找出顾客需求 3.产品示范讲解 4.处理顾客异议 5.完成一次销售 （4）第四步：售后服务 1.售后服务的定义 售后服务是指营业员将产品销售给顾客后,对顾客进行的产品使用指导,对产品的维护和保养,对顾客投诉和其他反馈信息的处理,对质量有问题的产品跟踪处理以及顾客定期联系活动 2.售后服务的作用 ----从你的售后服务中,顾客感受到你的真诚关怀,因而把你视朋友,并接受你成为他们生活顾问,而不是单纯的生意上的关系和往来; ----透过售后服务,令你有机会发掘顾客对产品的需求; ----如果顾客心中有任何疑问,售后联络会让你及时回应,这也恰恰实践了你所承诺的售后服务,使顾客倍增信任; 3.表示感谢----要多样 作为营业员,你可以用多种方法向你的顾客致谢: ●完成销售,当顾客从你这里提取商品的侯要向顾客致以谢意; ●或者赠送一张“感谢卡”给新顾客; ●了解顾客的兴趣爱好后,赠送一些与之相关的小礼品给顾客 4.跟进服务----要迅速 5.保持联系----要频繁 四、销售的两条黄金色法则 准确发问和积极聆听是成功销售的两条法则 ，适当的发问，能够使潜在顾客说出你该知道的一切。把有力的发问与有效聆听技巧结合起来，你就有能力发现事实与需求，并做出明确的回应，促使对方做决定。 （一）法则一：准备发问 1.开放式问题是什么 2