VIP客户经理工作手册.docVIP

吉林联通VIP客户经理工作手册 前言： 随着3G业务的快速发展，来自社会各个阶层高端客户不断加入到联通，成为我们的客户，他们对服务有着较高的预期，这对公司的VIP服务提出更高的要求，如何优化、细化我们的VIP服务工作，尽快培养出优秀的服务人员，已成为我们VIP服务工作面临的重要课题。 为加强VIP客户经理素质，提升VIP服务质量，省公司特召集本专业管理人员、部分资深客户经理及行业专家，在公司各项服务标准及管理办法基础上，结合客户经理工作实际，汇编出VIP客户经理工作手册，本手册包括四方面内容：服务内容篇、系统操作篇、制度流程篇、服务规范篇，各章节对客户经理应知应会，日常工作做了详细描述，对客户经理做好VIP服务工作具有指导意义。 服务内容篇 1.1 VIP客户划分依据 “公众VIP客户”是针对3G、2G个人用户（不含无线上网卡用户）、固网个人用户和集团客户中具有个人属性的用户 1.2 客户经理配备标准 VIP客户经理服务维系客户数配置标准:钻石卡客户→300人/位，金卡客户→500人/位，银卡客户→1000人/位 1.3 导入期服务内容 1.3.1客户经理首次回访： ①VIP客户收到入网关怀短信后3天内与客户联系， 回访内容：核实用户姓名、了解用户使用手机，做好记录，告知客户会员等级及10018专署服务。 ②客户被评定为VIP会员后，客户经理3天内与客户联系，回访内容： 1.3.2 彩信名片发送 1.3.3 1.4 成熟期服务内容 1.4.1 亲情服务,生日祝福\节日祝福 1.4.2 分级服务（分别 1.5 衰退期服务内容 1.5.1 客户预警（分类 1. 第二章系统操作篇 本章主要介绍BSS系统CRM管理模块基础操作技能 2.1 BSS系统基础操作 2.1.1 客户资料查询（单个客户资料、批量客户资料、） 单个客户资料查询 CRM→营业受理→综合查询→客户资料综合查询→输入手机号码→点击查询→点击客户信息→即可查询客户资料 批量客户资料查询 普通客户资料批量查询→CRM→营业资料管理→客户资料查询→基本信息定制查询→点击配置方案→点击客户经理放大镜→输入员工名称或编号→点击执行查询→点击员工编号→点击确定→点击执行查询→点击执行导出→即可批量查询客户资料 集团客户资料批量查询→CRM→营业资料管理→客户资料查询→集团客户定制查询→点击配置方案→点击服务经理放大镜→输入员工名称或编号→点击执行查询→点击员 工编号→点击确定→点击执行查询→点击执行导出→即可批量查询集团客户资料 2.1.2 客户业务受理记录查询 CRM→营业受理→综合查询→客户资料综合查询→输入手机号码→点击查询→业务历史信息→点击查询，即可查询客户业务受理记录 2.1.3 客户帐务信息查询 缴费/收费查询→计费账务→帐务管理→帐务管理信息查询→缴费/收费查询→输入手机号码→点击查询→即可查询客户缴费历史 实时/月结帐单查询→计费账务→帐务管理→帐务管理信息查询→实时/月结帐单查询→输入手机号码→点击查询→即可查询客户话费帐单 综合查询→计费账务→帐务管理→帐务管理信息查询→综合查询→输入手机号码→点击查询→即可查询客户赠款、缴费记录、实时帐单等 2.1.4 客户资料新增、修改及删除 客户资料单个新增→CRM→客户资料管理→客户360度视图→（新）YIP客户360视图→输入手机号码→点击查询→点击基本信息→中高端类型选择（省级高端）→点击右下角新增→即可完成客户资料新增 客户资料批量新增→CRM→客户资料管理→客户资料维护→VIP客户经理批量调配→点击导入→保存VIP客户批量调配模版→在模版中输入服务号码、客户经理ID、客户经理归属团队ID→将模版导入→点击执行查询→查找导入记录→点击处理状态→点击确定→即可完成客户资料批量新增 集团客户资料批量新增→CRM→客户资料管理→客户资料维护→集团成员批量调配→点击导入→保存集团成员批量调配模版→在模版中输入服务号码、客户经理ID、客户经理归属团队ID→将模版导入→点击执行查询→查找导入记录→点击处理状态→点击确定→即可完成集团客户资料批量新增 客户资料修改→CRM→客户资料管理→客户360度视图→（新）YIP客户360视图→输入手机号码→点击查询→点击基本信息→点击使用客户下面放大镜→点击直接新增→ 即可完成客户资料修改 客户资料删除 2.1.5 工作日志管理（查询、增加、修改） 2.1.6 短信发送 CRM→维系挽留管理→短信模版→短信手工发送→待发送的号码可以手动输入或文件导入→短信内容可以选择模版输入或手动输入→选择短信大类和短信小类→点击发送 10018外呼操作 CRM→维系挽留管理→工作管理→工作制定→客户类型选择（VIP客户）→点击客户客称下面放大镜→输入手机号码→点击执行查询→点击VIP编码→