13用户服务的实施办法.docVIP

第十三章 用户服务的实施办法 第一节 用户服务目标 工程施工阶段服务 在工程施工及管理过程中，完成对业主的合同承诺是最基本的前提，同时要积极主动、优质高效地为业主进行潜在服务，共同实现项目的工期、质量、成本等综合目标。 在工程实施过程中，积极主动地协助业主进行专业分包商、独立承包商的招标工作，完成与之有关的辅助性和事业性工作，使业主从繁忙的事务中解脱出来，加快工程招标的进度，促进工程进度。 在工程实施过程中，我公司将根据长期以来所积累的经验和所吸取的教训，提出有针对性的意见，以达到满足建筑物设计效果和使用功能，确保工程质量、加快工程进度和降低工程造价的目标。 工程竣工后服务 在工程竣工后，我公司将免费为业主提供一套与工程有关的《用户服务手册》并对业主的物业管理人员进行培训和交底，并在工程交工后，积极配合物业管理工作，直到业主方的物业管理进入轨道。 本工程保修期结束后，我公司仍将一如既往地为业主进行建筑物维护保修工作，以保证建筑物地正常使用，让业主放心。保修期结束后，只要业主提出要求，我公司将对本工程及时进行认真地维护保修工作。 倘若业主在整个工程竣工交付使用后，因业主的自身需要，需对建筑物的某些使用功能、房间布局进行调整和改造，我公司仍将积极配合业主，向业主提供有关合理化建议，做好业主的参谋，按业主的要求完成上述工作。 第二节服务遵循的原则 服务积极主动，工作优质高效，服务态度谦和，信息交流畅通，质量保证完善。 第三节组织保证体系 为保证用户服务项目的实现，达到用户服务标准，我公司将围绕本工程成立用户服务小组，负责对施工过程中施工环节和施工部位的控制工作，对工程竣工后保修期内的服务组织工作和保修期结束后为业主提供各种延伸服务工作的领导、监督和检查。（附体系图） 用户服务实施细则 施工过程重点预控 严把材料质量关，杜绝使用不合格产品 针对本工程，我们将从与我公司建立有长期良好合作关系，并经评审后进入我公司合格分供方档案的生产厂家采购材料和供货，同时，在正式进场前，将材料样品上报业主和监理，经审批同意后再组织进场，对重要材料，如防水材料、水泥、混凝土等要严格把关，进场材料按有关规范规定进行材料性能的检验，合格后方可用于本工程。 提高对施工机械，器具的检测标准 为确保施工产品的合格率，对施工过程中使用的机械、工具器具，再使用前必须进行严格检测，做到标准精度、符合现行使用要求，尤其对安装工程使用的器具，确保每个接头、接点都严密、牢固、可靠。 严格控制防水施工质量 在施工队伍的选择上，我们将用一支信誉好、质量意识高的队伍，在防水施工质量的控制上，严格按照国家标准进行检验，并加大过程控制力度，尤其在防水施工的细部处理上，做到高标准、严要求，在卫生间、厕浴室、屋面防水施工一次验收合格率100%，避免返工。 加强装修质量控制 装修工程的质量对整个工程的质量水平起着重要作用，因此我们在装修的工程质量上，我们将制定高标准的分部分项工程施工方案对装修工程进行预控。施工过程中对各分项工序质量进行严格的检查和控制。 加强水电安装质量控制 在施工过程中，预留每一个暖卫的管洞、管道的标高、位置全部合理、合格，不影响下道工序施工，不损伤结构。电气的每一个开关、插座、设备的接线正确、牢固、安全，保证其可实用性。通风安装牢固，接头严密，通风管道的保温做到不露口、不露边、平整美观，确保管道试压、试漏、电气绝缘值达到并符合设计及国家规范要求。 加强技术资料管理 施工过程中设专业资料员对工程的所有验收资料进行汇编整理，资料做到及时、准确、完整、有效，能够如实反映工程的质量情况。工程竣工后，我们将向业主提交一份完整的工程技术资料，以供业主工程竣工后复查之用。 保修期内的回访、保修工作 向用户提供有关工程的《用户手册》，该手册包括本工程相关的结构形式、特点、工程主要应用材料的名称及使用说明，工程有关设备、部位、使用说明书，并提供重要部位的结构形式、管网和管线图并附上工程照片，并针对使用中易出现的问题提出检查、处理方法和使用注意事项。 向业主提供用户保修卡，使业主对该工作的有关使用情况能予以充分的了解，并予以监督、检查。 工程保修期开始前，由项目经理部有关人员对该工程相关产品的性能、使用方法和使用要求对用户使用、操作人员进行系统培训，以使用户使用、操作人员具备一定的专业技术。 定期对季节性使用功能和设备进行联合检查：如在雨季对屋面防水等有防水要求的部位进行全部检查，发现问题及时解决。 保修期间，设专职保修人员在现场进行保驾，对使用中发现的问题及时解决。 保修期后的服务 本着“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”的服务宗旨，在保修期满后，我们将一如既往为用户进行全面服务。为了让业主放心，对业主提出的问题能够得到及时处理，我们将指定专人对该工程负责用户服务工作，并定期向用