开展温馨服务打造服务品牌.pdfVIP

拜耳医药保篷有限公司 栏目猫家协办 特别策划SPECIAL 燃黼瓣麟瀚黼蛹一鎏 拥有65年历史的北京铁路总医院原 亡，面对医疗市场激烈的竞争，树立以人 各部门、各科室都高度重视，大家的精神 隶属铁道部，为落实党中央提出的分离 为本的全新服务理念对医院的生存发展 面貌、工作态度、敬业精神、对病人的主 。 、。 企业办社会的职能，减轻国有企业的负 至关重要。医院在2003是深化改革的关动服务意识都明显增强。 担，加快国有企业改革步伐，医院已于 键之年，决定在提高医疗质量、加强专科 2转变服务理念，树立以人为本．以 2004年6月整建制移交北京市管理，现特色上下功夫。把开展温馨服务工程当 病人为中心的观念 为市直属三级甲等医院。它是一所医、 成塑造医院形象，融洽医患关系，提高服 教、研、防相结合的综合性医院，是北京 务质量的好机会。为此，医院专题进行研 开展温馨服务活动，首先从加强对 大学第九临床医学院。1989年首批被国究、统一了思想达成了共识，将打造服务 职工的服务理念教育开始，医院先后请 家卫生部命名为“三级甲等医院”，1994品牌确定为2003年工作的重中之重，将院外专家进行了《服务理念与市场》、《医 年4月被世界卫生组织授予“爱婴医院” 实施温馨服务贯穿医院工作的全过程。 患沟通》的讲座，采取了“请进来、走出 称号，1999年被评为全国“百佳医院”。医院专门成立了以院长、书记为首的温 去”的办法进行人员培训。“请进来”是 2003年再次顺利通过了医院等级评审。馨服务领导小组，在全院召开了动员大 邀请行业内外的专家对医院有关职工特 评审中，在患者对医院满意度这一项调 会，院长在全院职工动员大会上提出： 别是窗口部门职工进行了专门培训，邀 查中，医院的满意度在评审试点医院中 “技术要向医院中的佼佼者看齐；服务要 请优秀礼仪人员和服务行业标兵给这些 名列前茅。特别是在服务方面更加突出， 向社会上最好的行业看齐，只有这样才 职工讲课或举办讲座；“走出去”则是将 这一切是医院实施温馨服务工程以来取 能真正提升医院的品质，使患者满意”。 窗口人员和护士长等送到四星级宾馆和 得的初步成果，使医院在迎接新一轮挑 医院温馨服务领导小组明确了各级分工， 北京西客站等单位，感受和体会那些地 战时充满了信心。 确定了各阶段的工作任务、具体要求和 方的服务。医院制订了岗位服务标准，并 创建标准。同时确定了检查、考核标准及 对窗口职工进行考核，考核不合格者就 1领导重视全员动员 奖罚办法。 转岗。在全员开展服务理念教育的基础 医疗服务质量关系到医院的生死存 医院开展温馨服务活动以后，全院 上，医院将温馨服务工程的重点放在病 人感受最深的门诊，针对门诊设施、环 封国生：北京铁路总医院，100038北京海淀区羊坊店铁医路lO号 8Chinese 1 Hospitals，Nov．2004，V01．8，No．1 SPECIAL PLANNING特别策划 栏s独家协办 拜耳医药保健有限公司 一④ 境、就诊流程、服务质量进行再造。 对新上岗的电梯人员进行礼仪培训，组 了诊疗过程信息情感交流，缓解医患矛 长期以来，人们印