乌鲁木齐服务行业文明示范窗口.doc

乌鲁木齐服务行业文明示范窗口 测评体系 （2014年版 试行） 测 评 单 位(全称)： 评 总 分 ： 乌鲁木齐精神文明建设指导委员会办公室 明 一、的定义 、申报前年，凡有下列情形之一者，不得申报、测评体系的内容测评体系道德建设、创建活动，共设置个测评标准 1、听取简要汇报实地察看材料、分值构成总分为100分分以上(含8分)为合格。 测 评 标 准 测评方法 单项分值 测评得分 Ⅰ-1 道 德 建 设 ︵ 20 分 ︶ Ⅱ-1、以社会主义核心价值体系为根本，开展职业道德教育，积极参加行业开展的“全国公民道德宣传日”、“自治区公民道德建设月”活动，践行“爱国、敬业、诚信、友善”基本道德规范。 1、查看开展道德宣传和实践活动的文字、图片材料； 2、听取汇报。 4分 Ⅱ-2、加强职业道德、注重诚信建设。突出“四德”主题，积极参加行业、单位组织的道德讲堂（简称“一堂”），积极开展“身边好人”的学习评选活动，选树、宣传和关爱典型，弘扬真善美，传递正能量，激励干部职工崇德向善、见贤思齐。 查看加强职业道德、诚信建设的有关资料； 查看“身边好人”学习、评选活动资料； 查看参加道德讲堂的电子档案、图片等。 6分 Ⅱ-3、成立学雷锋志愿服务队（简称“一队”），本窗口志愿者人数占总人数比例≥30%，坚持开展以“三关爱”为主题的志愿服务活动。 1、查看成立志愿服务队、开展活动的文字、图片材料； 2、问卷调查。 5分 Ⅱ-4、运用网络、手机等形式，开展文明风尚传播活动（简称“一传播”）（其中，网络志愿者人数占窗口总人数10%，并积极开展活动，在网络上传播社会正能量），在服务大厅设有“遵德守礼”提示牌和“讲文明树新风”公益宣传牌（简称“一牌”），公益广告宣传应占宣传资源的30%以上。 1、查看开展传播活动的文字材料； 2、实地察看宣传氛围和公益广告宣传情况。 5分 Ⅰ-2 民 族 团 结 Ⅱ-5、贯彻执行党的民族宗教政策和《民族区域自治法》，开展马克思主义“五观”、“四个认同”和新疆“三史”的宣传教育和民族团结主题实践活动，使维护民族团结、社会稳定和祖国统一成为干部职工的自觉行动。 1、查看宣传教育及实践活动的文字及图片材料； 2、听取汇报。 5分 测评内容 测 评 标 准 测评方法 单项分值 测评得分 Ⅰ-2 民 族 团 结 ︵ 15 分 ︶ Ⅱ-6、积极参加行业、单位组织开展的民族团结主题教育活动，增进民族团结，增强“四个认同”、“三个离不开”思想深入人心。 1、查看开展“主题教育活动”的文字、图片材料； 2、听取汇报。 5分 Ⅱ-7、积极开展“民族团结模范单位”的创建，自觉维护民族团结和社会的和谐稳定，促进各民族和睦相处、和衷共济、和谐发展。 1、查看行业、单位获得市（区）“民族团结模范单位”荣誉称号的命名文件； 2、查阅参加行业、单位创建“民族团结模范单位”活动的文字、图片材料。 5分 Ⅰ-3 优 质 服 务 ︵ 37 分 ︶ Ⅱ-8、服务质量优良 1、根据职能设置，坚持为民宗旨，制定明确的服务标准； 2、窗口服务人员熟练掌握政策法规、业务技能； 3、公开办事制度、办理程序、收费标准、服务承诺； 4、落实首问责任，及时有效引导群众办理相关事宜； 5、业务操作规范有序、办理快捷干练； 6、推行一次性告知、一站式受理、一次性办结制，简化办事程序，提高办事效率； 7、开辟绿色通道，特事特办、急事急办。 1、查看行业服务行为规范的各种制度； 2、了解窗口服务人员政策法规、业务技能掌握情况；了解询问大厅办事人员； 3、查看公开办事制度、办理程序、收费标准、服务承诺公示栏；询问了解办事人员； 4、查看首问责任制；询问了解办事人员； 5、查看大厅窗口工作人员服务办理情况；询问办事人员； 6、询问办事人员服务情况； 7、查看是否开辟绿色通道等窗口；询问办事人员。 15分 Ⅰ-3 优 质 服 务 Ⅱ-9、服务监督有效 1、实行持牌服务，公开亮明身份，设立监督平台； 2、设立举报箱、意见薄，公布投诉电话，保证咨询、投诉、监督渠道畅通有效。 1、查看服务人员工作牌； 2、查阅举报箱、意见薄群众意见情况和公布电话；询问前来办事人员对服务人员满意度。 8分 Ⅱ-10、服务环境优美 1、服务大厅环境整洁、卫生、有序、美观，有规范的国际化标识； 2、设有便民利民设施并完好使用；负责提供饮水设备和报纸； 3、设有鲜明的文化宣传，突出行业特色文化氛围。 1、实地查看服务大厅环境卫生和国家化标识； 2、实地查看便民服务设施； 3、实地查看服务大厅宣传氛围。 8分 Ⅱ-11、服务礼仪规范 服务大厅工作人员着装整洁、规范、庄重；举止端庄、自然、大方；语言明确、贴切