基于ITIL的IT服务管理模型研究.pdf

* 基于ITIL的IT服务管理模型研究 ResearchofITService ModelBasedonITIL Management 陈 锐 魏津瑜 (天津理工大学管理学院天津300384) 摘 要 介绍了IT服务管理以及目前国际通行的ITIL体系，分析了IT服务管理的十大关键流程及其关联关系，阐 述了推广ITIL时应注意的一些问题，并提出了相应的对策建议。 关键词IT服务ITILIT服务模型 中图分类号TP393 、 随着信息化进程的加快，IT产业迅猛发展，各行各业对 认为是一套流程。IT服务需要更加专业化和流程化，需要对 lT都有了更深的依赖性。lT作为支撑平台，已成为多数行服务结果有明确、合理的评价标准。在这种背景下，ITIL体 业的基础设施，IT服务的重要性也日益显现出来。如何保障 系应运而生。 IT基础设施的有效运转，提高IT服务质量，直接关系到各项 2 ITIL概述 业务的正常开展，成为企业制胜的关键。因此，面向客户和业 2．1 务的IT基础设施架构库(ITIL)的出现得到了广泛的认可和 ITIL的定义ITIL是由英国国家计算机和电信局 采纳，在实践中为保障IT服务的高效性和可靠性提供了指导 依据。 套IT行业的服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理 方面最好的方法归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用 1 IT服务管理的起源 效率和质量，帮助企业组织改善他们的IT服务管理，它所提 供的最佳实践方法论可以帮助IT部门为其客户提供更高质 信息技术(InformationTechnology，IT)的发展，无疑对现 代企业产生了深远的影响，最直接的表现就是促进了企业业 量的IT服务。虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，但是 务运作模式的转变，即从传统的业务运作模式转变到以信息 在90年代初期，它很快就在欧洲其它国家和地区流行起来。 技术运用为基础的现代业务运作模式。 ITIL已是事实上的国际IT服务管理标准。 · 但是信息技术并不是完美无缺的，从某种程度上讲它是 2．2 ITIL的基本框架ITIL是以流程为导向，以客户满 一把双刃剑【1J。对信息技术进行适当的管理，使之符合企业 意和服务品质为核心的IT服务管理最佳实践，它与传统质量 业务运作的需要，是企业在激烈的市场竞争中取胜的关键。 管理的思想一脉相承，是将传统质量管理方法运用于IT运营 随着外部竞争的加剧，企业为了实现其目标纷纷确立了“以客 维护实践，其核心思想是以客户满意度作为衡量IT服务质量 户为中心，以市场为导向”的服务理念，这就要求企业的IT管 的标尺[引。它的目标是将IT技术服务和企业业务进行有效 理能够紧扣客户需求和业务流程，从而确保IT作为一种服务 的整合，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的 模式帮助企业实现业务目标和改进客户的体验。同时，为应 水平，其框架图如图1所示【4J。 付激烈的竞争，企业需要评估和控制IT投资的成本【2j。企 从图1可以看出，ITIL框架主要由6个模块组成。 业的这两方面的内在要求，直接促进了传统的以技术为中心 2．2．1业务管理。ITIL所强调的核心思想是应该从客 的IT管理模式向以服务为中心的IT管理模式的转变。 户(业务)角度理解IT服务需求。业务