服务营销的14个大趋势.docVIP

服务营销的14个大趋势服务营销已进入整合时代，那种小打小闹、四面出击、缺乏规划的服务营销，只会增加运营成本、降低服务效率，甚至增加客户叛离机会。因此，企业必须学会像营销产品那样营销服务。企业欲成功操作服务营销，就必须洞悉并把握服务营销的趋势与脉搏： 　　趋势一：服务营销品牌化 　　生产商不但要打造企业品牌、产品品牌，还要打造服务品牌，并且三者之间相辅相成、相得益彰，IBM(IBM就是服务)、海尔(真诚到永远)等都是打造服务品牌的最大受益者。对于很多行业，尤其是高科技产业(如家电、IT、汽车等行业)，打造服务品牌已成为当务之急，这是企业获得长远竞争优势的“必修课”。客户不仅要关注产品的综合素质，更要看销售服务，优质的、品牌化的销售服务已经成为产品附加值的重要组成部分，已成为市场竞争的角力点。很多企业都都认识到了这一点，进而掀起了一股打造服务品牌的热潮，如PLUS(普乐士)投影机的“贴心24”、解放卡车的“感动服务”、 浪潮服务器“360°专家服务”、联想的“阳光服务”、 EPSON打印机的“EPSON服务”等等。同时，PLUS(普乐士)、EPSON(爱普生)、创维集团等企业还针对服务品牌成立了专业服务机构，并导入了形象识别系统，建立了多元的服务平台，并进行了系统化的、整合化的服务品牌推广，服务品牌渐成气候。 趋势二：服务营销产品化 　　对于服务产品化，在电信、邮政、银行、保险等服务行业领域表现尤为明显，可以说服务就是一种产品。在生产制造领域，也有此苗头。作为生产商，应该清楚产品包括实质产品、形式产品和延伸产品，产品包装为形式产品，服务即为延伸产品。然而，服务产品化潮流正在使服务的“产品”涵义超越“延伸产品”这一范畴，正在独立产品化。服务看似无形，却具有产品的某些特征，诸如品牌、质量、成本、价值等特征，并可针对客户需求量身打造。通过服务产品的提供，使客户从中得到满足，进而实现从对品牌信任、满意到忠诚的飞跃。目前，很多企业针对客户推出了“服务套餐”，本质上就是服务的“组合产品”，诸如某汽车厂商针对新4S店开业推出的系列服务活动：免费检测空调发动机、免费洗车、免费赠送打折卡等，这是一个“打包”的服务产品。 趋势三：服务营销全程化 　　销售服务已经不局限于售后服务，从售后开始向售中、售前前移，已进入全程化服务阶段。在我国知名企业中，在2003年提出“全程服务”品牌及理念，科龙集团“全程无忧”的服务品牌及服务理念。随着销售服务全程化进程，服务宗旨也由CS(顾客满意)发展为TCS(全程顾客满意)。服务理念深受营销理销理念的影响，目前倍受企业界推崇的整合营销理念也主张把产品营销全程化，诸如推广前期(预热)、推广期(升温)、强推期(沸腾)、巩固期(恒温)……其实，这是一种销售全程化理念，注重每一阶段的信息传播、沟通和消费者教育，这就需要服务的跟进，针对不同销售阶段提供不同的服务。服务全程化是销售服务战略化的重要体现，通过服务战略规划，建立全程服务体系已成为时代的主旋律。 　　趋势四：服务营销模式化 　　目前，生产商注重打造自身特色的、个异化的服务模式，以此来寻求服务上的差异化。企业在实现服务渠道快速扩张的同时，还要注重以服务模式稳定服务质量、服务队伍。在这方面，有很多企业都形成了个性化的服务模式，主要有几种类型：自行投资建设服务网络、委托外包模式、打造具有服务职能的复合型经销渠道等。不管哪种模式，“服务围着营销转”，这才是唯一的考量标准。在此有一典型案例：在2000年年初，立邦漆经过系统的产品规划与流程再造，设计出了具有战略意义的新产品推广方案——CCM产品及“个性配色中心”。在“CCM个性配色中心”这种技术型渠道的背后是立邦系统化、个性化的“渠道协同式服务”模式。目前，其自营的以区域市场管理和渠道服务为职能的“立邦漆服务中心”，几乎渗透到每一个大城市，为立邦漆营销奠定了坚实的基础。 　　趋势五：服务营销概念化 　　概念营销早已走进科技产品营销，如保暖内衣、功能饮料、化妆品、保健品等，现已走进服务营销。通过概念提升服务的“含金量”，塑造传播的“新闻点”，这已成为生产商开展服务营销的主打牌之一。只不过开展概念行销要注意的一点，那就是不能打“空壳概念”，概念背后要有实际内容支撑，而不是虚张声势。在物业管理行业服务概念频出，诸如“管家式服务”、“无人化服务”等。在生产制造领域，较为典型的就是摩托罗拉提出的“全质量服务”，这是在“客户完全满意”的宗旨下提出的，即为客户提供“专业快速服务”。再有，联想在2003年6月提出了“阳光服务”概念，在6月7日联想通过遍布全国的260多个城市的阳光服务站、3000名阳光服务师，为联想的各类IT产品提供名为“七彩阳光”的免费服务。 　　趋势六：服务营销承诺化 　　尽管服务无形，但生产厂商正在努力使服务变得有形，即服务