顾客-一线员工拟亲关系对顾客重购意愿影响-沟通风格、感知背叛的调节作用.pdfVIP

顾客--一线员工拟亲关系对顾客重购意愿的影响—沟通风格、感知背叛的调节作用-- 作者：李清，卫海英，杨德锋 李清，暨南大学管理学院硕士研究生，E-mail：liqing8901@163.com； 卫海英，暨南大学管理学院副院长，教授，博士生导师，E-mail：tweihy@126.com; 杨德锋，暨南大学管理学院副教授，硕士生导师，E-mail：yangdefeng@163.com。 资助项目：国家自然科学基金项目“互动行为对服务品牌资产的影响”和“体 验分享对品牌至爱的影响机制” 摘 要 拟亲关系指个体之间因为某些个人背景要素相似而建立的一种类似于亲属的人 际关系。本文探讨了拟亲关系对顾客重购意愿的作用机制，考查了顾客感知社会距离和亲密 性对上述关系的中介效应；并探讨和检验了一线员工的沟通风格和顾客感知背叛的调节作 用。通过实验研究方法，我们得出如下结论：①拟亲关系会通过顾客感知亲密性影响顾客的 购买意愿；②一线员工的沟通风格会调节拟亲关系与亲密性之间的关系，当顾客与一线员工 之间存在拟亲关系，互动导向风格更有利提高亲密性；不管顾客与一线员工之间是否存在拟 亲关系，相比任务导向风格，互动导向风格更有利于拉近彼此间的社会距离。③顾客感知背 叛程度和感知背叛类型均会调节拟亲关系与顾客重购意愿之间的关系：在感知低背叛的情况 下，顾客与一线员工之间存在拟亲关系时顾客的重购意愿低于无拟亲关系的情况；在感知非 关联背叛的情况下，相比无拟亲关系，当顾客与一线员工之间存在拟亲关系时，顾客的重购 意愿更高。 关键词 拟亲关系，重购意愿，亲密性，沟通风格，感知背叛 Theeffectofimitated kinship between customers andfront-lineemployeeson Theeffectofimitated kinship between customers andfront-lineemployeeson TThheeeeffffeeccttooffiimmiittaatteeddkkiinnsshhiippbbeettwweeeennccuussttoommeerrssaannddffrroonntt--lliinneeeemmppllooyyeeeessoonn customerrepurchaseintention customerrepurchaseintention ccuussttoommeerrrreeppuurrcchhaasseeiinntteennttiioonn LIQing,WEI Haiying,YANGDefeng (SchoolofManagement，JinanUniversity，Guangzhou510632，China) Abstract Abstract AAbbssttrraacctt Imitated kinship refers to a kind of relationship building upon the similar personal background. This study explores how imitated kinship do effect on customer repurchase intention and examine the mediating effects of social distance andintimacy.Wealso explore the moderating effect of front-line employees’ communication style and customer perceived betrayal. Through experimental method, we can draw the conclusions as follows: (1) Imitated kinship will do effect on customer purchase intention by the mediating effects of intimacy. (2) Front-line employees