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客户服务策略与技巧 2013年9月06日至2013年12月31日前言：今天，“我们生活在一个对产品或服务的认识同以前相当不同的时代。从很大程度上说，重要的不是基本的核心产品，而是我们围绕核心产品的整个满意度的组合”。宝洁总裁雷富礼也说过“两个关键时刻”其中第一个关键时刻是当顾客购买产品的时候，第二个关键时刻当顾客购买了产品后。因而，在“服务为王”的时代，如何把握住这两个关键时刻，通过服务胜出、创造价值。课程体系设计特点：本系列课程从理念到技巧，通过案例和生动的视频案例传授理念和技巧，课程实用有效。课程本身以“启迪感悟+研讨+提升”为授课循环，以解决实际问题为课程目标，通过视频、头脑风暴、案例研讨、情景练习等更多的互动、体验方式，深入浅出，寓教于乐，帮助学员在听、思、说、做、感、验等过程中理解、深化和固化课程内容。讲授实用管理工具应用，创建丰富“头脑思考路径”。课程对象：企业客户服务总监、客户服务经理及主管、企业销售经理、销售主管第一讲、企业制胜与关键时刻1.客户真正想要的是什么？2.什么是客户的关键时刻3.企业的生命类型21世纪，企业核心管理技术微利时代，当不了狮子就当快跑的兔子视频案例：服务中的关键时刻第二讲、微利时代，客户六大服务策略(一)策略前提：认识客户价值需求故事：黑猫请客(二)价值定位:从通用转向便利定位?新闻：便利店店除了买东西还能干什么(三)? 重点：从标准型转向个性化服务案例：卡尔登酒店的个性化定位(四)? 持续化保障：提供增值服务?(五)基础：精细化服务让服务无微不至(六)出路：从作坊型走向品牌化运作案例：圣像的品牌化服务第三讲、客户服务要点及原则1.让客户赏心悦目：服务礼仪三原则2.尊“从”顾客的原则3.客户需要的10种待遇4.每个客户都需要一个价值认定过程5.如何平衡与客户的价值点与关系6.既要让客户满意，也要让客户开心第四讲、客户服务服务中的语言表达技巧1.语言表达六原则2.服务中有效地提问技巧3.服务中有效地说话技巧4.服务中顾客电话技巧5.识别身体语言的红绿灯第五讲、 客户服务中倾听技巧1.倾听的五个层次2.有效倾听的技巧第六讲、满足客户需求及投诉处理技巧1.满足客户需要的原则2.不同顾客满足其需要的技巧降低期望值＝提高满意度如何接待噩梦般的客户3.转怒为喜——领先的客户投诉策略第一部曲：抱怨是与顾客沟通的生命线第二部曲：实践‘抱怨是金’的策略第三部曲：如何打造‘欢迎抱怨’的企业文化4.老顾客与丹尼尔教授的“桶”联系电话：0571808联 系 人：童 斌传??? 真：0571813/816电子邮件：Christian_tb@163.com □ 不需要 预订:单 间、双 间、大床 间 联 系 人：童斌 联系电话：0571808传 真：0571813/816 电子邮箱：Christian_tb@163.com 联商网—中国零售业第一门户网站 浙江易合网络信息有限公司 浙江省杭州市滨江区滨康路669号远方科技大厦13层 联系人：童斌 电话：0571-808 传真：0571813 邮政编码：310053 频道网址： 电子邮件：tongbin@