第七章 交谈礼仪.ppt

文明十字 1．您好 表示问候的礼貌语。 遇到相识者与不相识者，不论是深入交谈，还是打个招呼，都应主动向对方先问一声“您好”。若对方先问候了自己，也要以此来回应。 在有些地方，人们惯以“你吃了饭没有”，“最近在忙什么”，“身体怎么样”，“一向可好”，来打招呼或问候他人，但它们都没有“您好”简洁通行。 2．请 请托礼貌语。 在要求他人做某件事情时，居高临下、命令语气不合适，低声下气、百般乞求也没有必要。 在此情况下，多用上一个“请”字，就可以赢得主动，得到对方的照应。 3．谢谢 致谢的礼貌语。 每逢获得理解、得到帮助、承蒙关照、接受服务、受到礼遇之时，都应当立即向对方道一声“谢谢”。这样做，既是真诚地感激对方，又是对于对方的一种积极肯定。感恩之心长存是人之常情。 4．对不起 道歉的礼貌语。 当打扰、妨碍、影响了别人，或是在人际交往中给他人造成不便，甚至给对方造成某种程度的损失、伤害时，务必要及时向对方说一声“对不起”。这将有助于大事化小，小事化了，并且有助于修复双方的关系。 5．再见 道别的礼貌语。 在交谈结束、与人作别之际，道上一句“再见”，可以表达惜别之意与恭敬之心。 语言要标准 1．通俗易懂 无论各个行业，在交谈中都应采用通俗易懂的语言，尤其不能处处卖弄文采，不分场合和对象，“引经据典”，甚至咬文嚼字，这样只会让人望而生畏。 2．讲普通话 为了让别人听得懂，并且准确无误地理解和领会，必须使交谈时所使用的语言清晰、标准。 少用土语，慎用外语。 3．内容简明 宜：言简意赅、简单明白、节省时间、少讲废话。不要没话找话、 忌：短话长说、罗哩罗嗦、废话连篇、节外生枝、任意发挥、着边际、让人听起来不明不白。 4.礼貌用语因人而异 医院：欢迎您再来，微笑服务 交谈的时间 任何交谈都应适可而止。 1、普通场合的小规模交谈，以半小时以内结束为宜，最长不要超过1个小时。 2、在交谈中一个人的每次发言，最好不要长于3分钟，至多不要长于5 分钟。 3、交谈适可而止的好处： 为大家节省时间，省得耽误正事。 使每名参加者都有机会发言，以示平等。 使大家的发言提炼其精华，少讲废话。 使大家对交谈意犹末尽，保持美好的印象。 五要、五不要 1、要双向沟通，不要始终独白 既然交谈讲究双向沟通，那么在交谈中就不要目中无人，要礼让他人，要多给对方发言的机会，让大家都有交流的机会。不要一人始终侃侃而谈，不给他人讲话的机会。 2、要活跃气氛，不要导致冷场 ， 不允许在交谈中从头到尾保持沉默，使交谈变成冷场，破坏现场的气氛。 不论交谈的内容与自己是否有关，自己是否有兴趣，都应热情投入，积极合作。 万一交谈中因他人之故冷场“暂停”，切勿“闭嘴”不理，而应努力“救场”。可转移旧话题，引出新话题。 3、要学会倾听，不要随意插嘴 出于对他人的尊重，在他人讲话时，尽量不要在中途予以打断。这种做法不仅干扰了对方的思绪，破坏了交谈的效果，而且会给人以自以为是、喧宾夺主之感。 确需发表个人意见或进行补充时，应待对方把话讲完，或是在对方同意后再讲。 不过，插话次数不宜多，时间不宜长，对陌生人的交谈则绝对不允许打断或插话。 4、要言论自由，不要与人抬杠 抬杠，指喜爱与人争辩，喜爱固执己见，喜爱强词夺理。 在一般性的交谈中，应允许各抒己见，言论自由，不作结论，重在集思广益，活跃气氛，取长补短。若以“杠头”自诩，自以为一贯正确，无理辩三分，得理不让人，非要争个面红耳赤，你死我活，大伤和气，是有悖交谈主旨的。 5、要赞美他人，不要否定他人 若对方所述无伤大雅，无关大是大非，一般不宜当面否定。 对交往对象的所作所为，应当求大同，存小异，若不触犯法律，不违反伦理道德，没有辱国格人格，不涉及生命安全，一般没有必要判断其是非曲直，更没有必要当面对其加以否定。 电话礼仪 1、通话内容、语言使用 2、通话时机 不到万不得已，不选： 周一上午、周五下班前 晚上10:00后，早上7：00前 周末、节假日因公不打 3、举止表现：神态、语气、态度、动作 接听前 ⑴准备笔和纸： 当对方需要留言时要求对方稍等一下是很不礼貌的。 ⑵停止一切不必要的动作： 不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 ⑶使用正确的姿势： 不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 ⑷带着微笑迅速接起电话： 让对方也能在电话中感受到你的热情。 接听电话  1、三声之内接起电话 接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦、温柔、礼貌 没有特别的事情最好省略“喂”，直接说“你好” 2、主动问候，报部门介绍自己； 如果是单位的电话可以直接自报家门：“您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类 3、想知道对方