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术语和定义 　　加为必须掌握 　　有关质量的5条术语： 　　1.1质量：一组固有特性满足要求的程度 　　注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 　　注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 　　1.2要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 　　1.3等级：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级 　　1.4顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受 　　注1：顾客报怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 　　注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 　　1.5能力：组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领 　　2.有关管理的15条术语： 　　2.1体系（系统）：相互关联或相互作用的组要素 　　2.2管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系 　　2.3质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系 　　2.4质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向 　　注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标（2．5）提供框架。 　　注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础（见0．2）。 　　2.5质量目标：在质量方面所追求的目的 　　注1：质量目标通常依据组织的质量方针（2