有关IT服务外包项目的几点思路.pdfVIP

有关-T月艮务夕卜包 项目的几点思路 北京华泰科信科技有限公司常苹 【案例】 源进行了分类，并通过项目可行性分析，确定了外包 要达到的目标。最终B公司副总任命Frank负责IT B公司将自己定位为金融增值服务提供商。为 服务外包项目，并对整个项目进行组织和管理。 了加速业务拓展，实现最高的利润和客户满意度， Frank接受项目任务后，组织项目团队制定了选择外 希望建立先进的集语音和数据服务为一体的综合业 包提供商的计划书，并集中向曾参与过项目合作的集 务平台。通过项目招投标，S公司成为该项目业务 for 成商分发了IT服务外包的RFP(Request 模块的中标方之一。在各方的通力配合下，项目整 体平稳、高效、顺利地完成，达到了系统建设目标， 实力、行业背景和既往的合作关系等优势被B公司选 并通过了B公司的项目验收。 定，双方签订了IT服务外包合同。 在经营过程中，B公司发现需要建立和保持一 鉴于IT外包服务合同的签署，双方进入制定服 支专业化的技术支持和系统维护队伍，去面对日 务计划和合同执行期。Kate被任命为运营经理，负 益复杂的运营环境，造成了IT运营成本不断增 责与S公司的沟通和协调，监督、管理以确保完成合 加；与此同时客户对于系统运行的稳定性和质量 约内的工作。在合同执行过程中，Kate发现由于前 要求越来越高。迫于投资、维护和管理的多重压 期IT外包服务的范围和内容界定比较模糊，导致合 力，B公司希望将更多的精力专注于企业核心业务 同双方责任不明确，往往问题出现后才根据具体事件 的发展，通过IT服务外包(Outsourcing)获取专 去协调谁是执行方、谁是协助方，以落实职责和规 业的IT支持，在完善业务系统管理的基础上，提 范。无形中不仅制约了问题解决的时效性，更增加了 高系统的可靠性和可用性，以降低IT运营成本、提 合同执行的难度和相关成本。另外，虽然s公司定期 高企业的竞争力。 提供维护记录表、性能报告、问题处理和解决报告， 考虑到IT外包服务作为企业的重要商业措施， 在IT服务外包合同中也包含了服务水平的定义，但 B公司比较慎重。首先采取内部调研沟通，将IT资 很多资源没有指定明确的质量标准，导致实施过程中 49 无法或很难找到基准去加以衡量。在最近一次的系统 发的合同双方责任不清，本质根源在于对外包的需求 安全服务中，甚至还暴露出S公司在此技术领域的弱 和方式定义不清，他们选择外包服务更多的则是去追 势，他们提供的资源不足以达到该项服务的标准。更 求立竿见影的效果，最终适得其反。企业在选择资 糟糕的是，按照IT服务外包合同，如果S公司无法 源、业务外包之前，应进行深入细致的评估，明确自 提供规定的服务水平，需向B公司支付一定费用作为 身的外包需求，即我想要什么?这个看似简单的问题， 赔偿。但由于合同中服务水平界定的不完善，赔偿条 对于很多企业来说却很盲目。 款更是形同虚设。双方在服务过程中甚至出现了几次 目前IT服务可分为五个方面：硬件、软件支持 较大分歧，B公司感到该项目的实施结果与预期结果 服务；培iJll]]臣务；实施服务；运行服务；咨询服务。 存在一定的偏差，满意度降低。 上面案例中B公司在项目验收后触发的运行服务外