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沟通与理解 行政市场部 沟通与理解 什么是沟通沟通包含意义的传递与理解 沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程 沟通与理解 沟通的内涵- 要使沟通成功，意义在于内容的传递与理解；经过 传递之后被接受者感知到的信息与发送者的信息完 全一致- 沟通是双向，甚至是多向的- 与客户的沟通，要了解客户的情况和实际需求，从 客户的角度来考虑问题，以达到满足客户要求 - 在日常工作中，不仅要与客户沟通，还应做好与主 管、与其他部门人员之间的良好沟通等 沟通与理解 沟通的意义 - 沟通就是将一个人的意思和观念，传达给别人的行动 - 沟通就是什么人说什么话，经由什么路线传至什么人，而达成什么效果 - 沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人，获致思想上的了解和理解 沟通的过程 沟通的目的 沟通的目标 沟通的完全内容 沟通与理解 沟通对销售代表的好处- 在日常工作中得到客户的支持，提高影响客户的能 力，提升销量- 增进客情，得到客户的配合，节约时间- 不单从销售方面出发，从客户的角度看问题，了解 客户的实际情况，实际需求，这样一来说服客户的 可能性就会增大，你的销量就会上升- 与销售主管沟通，可以得到及时帮助，并学习经验 - 与其他部门的沟通，可以方便工作，兑现在客户处 的承诺 沟通与理解 沟通对客户的好处- 让客户了解我们的产品，使他对我们的产品充满信 心- 有利于节约客户的时间和精力，接受销售业务代表 的好建议，将资金、人力、空间用于回报最大的产 品- 沟通使客户及时、准确了解公司的有关财务政策、 配销政策等，和公司政策很好配合，获得丰厚利润 沟通与理解 沟通对公司的好处- 销售业务代表与客户的良好沟通，有利于树立公司 形象和提高公司产品销量- 销售业务代表与客户的良好沟通，可以从客户处了 解竞争者近来的行动情况，使公司决策层提前做好 应对准备- 销售业务代表与客户的良好沟通，使公司的决策能 够贯彻执行，也能从业带的汇报中了解工作的不 足，以利改进和提高- 公司内部各部门之间的沟通有利于减少公司内部的 内耗，提高效益 沟通的方式 沟通的步骤 了解你要说些什么. 了解你的对象. 引起对方的注意. 確定对方了解你的意思. 让对方记忆永存. 不时要求反馈. 付诸行动. 沟通与理解 有效地沟通技巧- 观察- 倾听 - 提问- 证实- 解释 - 共鸣（一致） 沟通与理解 观察- 观察贯穿与整个的交谈过程- 观察有助于你收集资料和信息以使沟通顺利进行- 你观察到的信息有助于实现你的最终目标 沟通与理解 观察- 观察对方的个性和态度，例如他是否表现得有组织、创新和繁忙等- 观察沟通对象交谈时的面部表情和身体语言和是否有适当的反应- 要有目光交流，应保持目光交流占你交谈时间的60% 沟通与理解 提问的技巧- 一般性问题- 特殊问题- 引导性问题 ※ 提问时应有准备、有明确的目的性和方向性 沟通与理解 提问的技巧 一般性问题- 可以帮助你获得需求的有用的信息- “你能告诉我更多的关于…” “你觉得如何？” “你认为怎样？” 沟通与理解 提问的技巧 引导性问题- 有一定目标的/有助于获得额外需求的/你所关心 的其他方面的问题等- “您可以为我举个例子吗？” “其他还有什么？” “我不太明白您的意思” 沟通与理解 提问的技巧 特殊问题- 为了更加实际的答案 “你准备什么时候开始实施下一次的计划…”- 通过提“怎么样、为什么、什么”等问题获得对方的 想法和感觉- 通过提“什么时候、谁、哪里”等问题得到具体的答 案 沟通与理解 积极的聆听- 是从对方所获取和组织信息的过程，以便你能巧妙 地使用这些信息并有效地运用 “它意味着什么” “是否还需要了解其它的信息” “对方还有哪些方面遗漏了没有告诉你”- 是得到对方参与和信任的主要技巧之一- 包含与你的沟通对象交流的多种行为 他们所听到的和理解的/话语下面的意思 暗示和字面后的意思/确认/非言语的交流和面部表 情等 沟通技巧 积极的聆听- 表情认真、热情的、使用语言地听对方交谈- 听出字面下暗示的意思- 让对方参与讨论- 与对方达成共鸣- 得到对方信任- 配合非语言的听的反应 沟通与理解 积极的聆听- 暗示/字面后的意思 “我猜想如果你这样做了，你将会达到…的程度”