总结2013【荐】.pptVIP

20周周三考试 闭卷 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1.按目标客户分类: 企业级CRM 中端CRM 中小企业CRM 一、CRM系统分类 2.按应用集成度分类 ： CRM专项应用 CRM整合应用 CRM企业集成应用 3.按系统功能分类 ： 运营型CRM 分析型CRM 协作型CRM 二、 销售自动化 简单的说，就是说要把销售人员以及销售管理人员每天所从事的各种活动尽可能“信息化”、“标准化”以及销售力量的“合理化”，主要目的是，打破目前普遍存在于企业的“销售单干”现象，通过对客户信息，后台业务信息的高度共享以及销售流程的规范化提高企业整体的销售业绩。 1.SFA的主要用户 销售人员 销售管理人员 两类用户的主要差别在于数据权限以及所提供的管理功能方面的区别. 三、市场营销 简单的说，就是要把企业的营销信息以合适的渠道向合适的社会群体传递。CRM的市场营销模块就是为工作人员提供的进行促销活动的管理工具。 1.用户：营销人员 营销人员包括参与电话直销、邮件直销、展销活动策划与实施、广告、公关一媒体制作等营销活动的工作人员、组长或营销经理。在具体的软件应用上，不同的用户具有不同的权限，比如经理可以管理和察看所有促销活动进展情况以及各类市场调查信息，而一个促销组长只能管理特定促销活动的情况。 四、客户服务 （一）现场服务 1.主要用户 现场服务人员 呼叫（联络）中心的客服人员 （二）电子邮件管理 1.主要用户：企业客户服务人员 2.主要业务功能 邮件信箱监控 邮件处理 邮件模板设计与管理 来件自动确认 （三）客户抱怨管理 1.多渠道抱怨 2.抱怨级别管理 3.抱怨补偿 （四）网络自助服务 1. 网络自助服务的特点： 服务内容的常规性 服务时间不受限制 降低服务费用 2.未来发展趋势 增强的自然语言处理能力 多渠道整合 移动自助服务 第7章 呼叫中心 含义： 一种充分利用通信网络和计算机网络的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。 呼叫中心的发展 第一代是人工热线的电话系统； 第二代是有了座席IVR、自动语音应答； 第三代是有了CTI、ACD企业级的呼叫中心； 第四代是多媒体呼叫中心，采用多媒体技术，支持用户以电话、传真、手机、电子邮件、因特网、网络电话(VOIP)等各种方式接入的多媒体呼叫中心。 第五代的典型特征是融合共享，它是有四个特性，UC、SOA、JIT和TSP。 分类 企业根据用户多少，平均呼叫次数以及企业性质、业务收入等情况，选择不同的呼叫中心系统。 大型呼叫中心：超过100个座席代表的 中型呼叫中心：座席代表在50－100之间的 小型呼叫中心：座席代表在50以下的 功能： 交互式语音应答IVR 自动呼叫分配ACD 坐席管理 录音功能 呼叫信息管理 数据分析 智能外拨 安全控制 实时监控 建设： 外包 自建 托管 第八章　CRM的实施 CRM系统的实施目的 1．提高销售额 2．增加利润率 3．提高客户满意度 4．降低市场销售成本 CRM系统的实施基本原则 遵循专业化 、社会化和开放性的运作思路 专注于专业业务流程的研究、优化和重构，树立长期战略，分步实施 加强与相关的应用系统和渠道集成工作 加强网络的应用能力 CRM项目实施的风险分析 一、 时机不成熟的风险 人的认识不够 IT基础的条件不具备 CRM定位不准 二、软件风险 选择供应商的风险 软件集成的风险 软件使用率的风险 三、项目实施过程的风险 项目规划的风险 项目管理的风险 CRM系统的实施项目组织 1.CRM解决方案提供商项目组织 项目经理 业务顾问 产品顾问 技术顾问 2. 企业项目组织 项目决策委员会 项目经理 专业实施小组 技术小组 关键用户 最终用户 CRM软件项目实施的关系处理 用户与开发商的关系 用户项目管理人员与使用人员的关系 用户管理人员与决策层的关系 项目管理人员与软件编程人员的关系 成功实施CRM的条件 高层领导的支持 专注于流程 技术的灵活运用 组织良好的团队 分步实施 系统的整合 重视咨询公司的作用 * * * * * 2.以市场为基础 市场占有率 市场增长率 市场规模 通过市场预测统计部门获得相应信息 3.以企业财务指标为基础 销售收入 净利润 投资收益 通过营业部门和财