期刊论文,汽车租赁企业顾客满意度研究模型概述【荐】.pdfVIP

今日财富·经管空间9．009年7月 汽车租赁企业顾客满意度研究模型概述 朱晓磊 (同济大学经济与管理学院，上海，200092) 中图分类号：F274 文献标识码：A 汽车租赁业是一个新兴行业，今年米才开始有很大发 求在，乱品；}I实现的越多，顾客就越满意。兴奋型需求要求 展。最早的汽车租赁公司是1989年8月1日成立的北京 提供给顾客一些完企出乎意料的产品属性或服务行为，使 市出租汽车公司租赁分公司。在上海，汽车租赁业的发展 顾客产生惊喜。当j蕾品提供了这类需求中的服务时，顾客 并不顺利，仅有19家汽车租赁企业，租赁车辆总数约在 就会对产品非常满意。， 4000辆左右，每年汽车租赁营业收入达到3-4亿元。与此 在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基 相对照的是，目前上海有4．2万辆出租车。租赁车辆数量与 本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾 出租车数量之比为1：10，而发达国家的租赁车辆与出租车 客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。然 辆的比例为3：l左右。这反映了上海汽车租赁业的发展滞 后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，提供顾客喜爱 后，与上海国际化大都市的地位尚不相称，但同时也说明 的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并 了…L海汽车租赁市场还有着相当广阔的发展空间。 有所不同，引导顾客加强对本企业的良好印象。 随着汽车租赁企业间的竞争日趋激烈，企业利润空间 3、层次分析法模型 也越来越小。买方市场的形成，导致客户在企业的发展中 占据关键地位。因此，对于汽车租赁企业的客户研究变得 层次分析法是基于是一种决策分析技术的理论模型。 越来越重要，客户关系管理(CRM)也应运而生。我们知它从企业的某个切入点如顾客满意等，开始梳理影响切入 道，获得一个企业的新客户的成本是维持老客户成本的6 点的方方面面的因素。由于其简捷有效性与很强的可操作 倍，客户的维持不仅能保留老顾客，而且有助于潜在的顾 性，层次分析法在管理决策领域得到广泛的应用。 客转化为实际的顾客，所以关键的问题是如何维持企业稳 层次分析法的优点是简单灵活，可操作性强，适用范 定的客户群。在这样的一个背景下，关于提高汽车租赁企 围广泛。它比四分图模型更能定量描述具体指标的满意度 业的竞争力，提升企业的服务水平显得尤为重要。而其中 和总体满意度，各指标重要程度由专家打分的判断矩阵计 …个重要的基础就是提升企业的客户满意度。 算得出，从而避免了各指标都重要或都不重要的尴尬。但 同前，关于客户满意的研究模型主要有pq个：四分图 是，它和四分图模型具有同样的局限性：孤立研究顾客满 法、KANO模型、层次分析法以及美国顾客满意皮指数。 意度；不考虑误差项和主观愿望的影响，仅根据顾客的计分 计算出一+个精确的满意度数值：仅适用于具体企业，在企业 1、四分图模型 层面上运作有效，无法进行宏观层面上跨行业跨地域的比 pq分图模型义称重要酬素推导模型，是一种偏于定性 较。 研究的诊断模型。它列出企业J屯品和服务的所有绩效指标， 4、美国顾客满意度指数模型 每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该 绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意 ACSI是由国家整体满意皮指数、部门满意度指数、行 度的各因素归进四个绿限内，企业可按归类结果对这些因 业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成。该模型可 素分别处理。